eEspaña 2009 y la igualdad en la calidad de la relación electrónica con las AAPP

Artículo 6. Derechos de los ciudadanos

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2. Además, los ciudadanos tienen en relación con la utilización de los medios electrónicos en la actividad administrativa, y en los términos previstos en la presente Ley, los siguientes derechos:

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j) A la calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos.

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Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos

La relación con las AAPP de los ciudadanos se ha basado hasta ahora en un marco de igualdad. La introducción del canal electrónico como nuevo medio para esta relación introduce desigualdades preocupantes. No existe tan sólo de la consabida y manida brecha digital, un problema inevitable propio en toda ruptura tecnológica, que sólo el tiempo resolverá y sobre la cuál tan sólo puede hacerse una intervención pública destinada a minorar su efecto. La calidad de la relación electrónica parece destinada a convertirse en un valor variable en entornos geográficos sometidos a una presunta igualdad de derechos de los ciudadanos.

Creo que ya anteriormente me referí a la desigualdad que se producirá a partir del 31/12/2009. Dependiendo de la voluntad de gobernantes regionales y municipales y de las disponibilidades presupuestarias, tendremos un canal electrónico de mayor o menor calidad en nuestra relación con la Administración. Sólo la Administración General del Estado (salvo prorroga) está obligada a hacer una implementación plena del canal electrónico. Los problemas de financiación crónicos de la Administración Local y la presente crisis económica, está llevando a un ajuste presupuestario que es de suponer tendrá impacto sobre la implementación del Gobierno Electrónico en CCAA, Diputaciones y Ayuntamientos.

Una primera visión de este panorama de desigualdad hacia el que nos encaminamos nos lo da el informe eEspaña 2009, que contiene un benchmarking sobre 26 servicios electrónicos y su grado de implementación en las CCAA. Datos extraidos de ese informe son los siguientes:

• Disponibilidad de los servicios seleccionados: Máximo 97%, Mínimo 49%, Media 72%. Sólo 9 CCAA alcanzan o superan la media de disponibilidad
• Aceptación del uso del DNIe aún en vías de implementación en 6 CCAA
  
• Nivel de accesibilidad de los servicios que sólo en seis CCAA supera o alcanza el nivel AA del estándar WAI para la mitad de los 26 servicios seleccionados
• La carga administrativa documental para distintos servicios públicos tiene oscilaciones escándalosas dependiendo de la CCAA dónde se realice el trámite (para un mismo trámite hay donde se pide un sólo documento y donde se pide hasta 14, 17 o 19 documentos)

Los datos proporcionados por el informe eEspaña 2009 sobre el estado de la implementación del canal electrónico de relación entre ciudadanos y Administraciones Públicas no desciende al nivel local. Un estudio de ese entorno no haría más que ahondar en las diferencias entre ciudadanos. Sin ir más lejos y sólo como botón de muestra, llama la atención por ejemplo que una ciudad como Madrid a día de hoy no reconozca aún el uso del DNIe para obtener por medios electrónicos el volante de empadronamiento, tan sólo los certificados de la FNMT son reconocidos dentro de éste trámite electrónico.

La obligatoriedad de implementación del canal electrónico en todos los niveles de la Administración, como primer paso de un calendario a varios años vista para realizar la transformación de las oficinas de atención al ciudadano y el cierre progresivo de ventanillas, son reformas que pronto va a ser necesario realizar de la Ley 11/2007. Al menos, si se quiere dar cumplimiento real al artículo 6.2.j de la norma y que a todos nos sea prestado un servicio electrónico con una calidad uniforme.

El cierre de las ventanillas presenciales

Hace unas semanas se hizo público el documento “Digital Britain”. Sus 3 megabytes en formato pdf recoge la estrategia post 2010 del Gobierno de Reino Unido en lo referente a políticas de promoción y desarrollo de Sociedad de la Información. El documento dedica uno de sus capítulo a desarrollar la estrategia del Reino Unido Gobierno Electrónico bajo el título “The Journey to Digital Government”.

Existe en la nueva estrategia británica más de un concepto novedoso, aunque lo que más me ha llamado la atención es la persecución del objetivo denominado “Digital Switchover”. Sin perseguir un cierre total de las ventanillas presenciales, si plantea hacer del canal electrónico el modo preferente de acceso con una red presencial de mínimos. Mediante un programa a definir antes de 2012, se crearía un conjunto de servicios de los que sólo existiría su versión digital, entre ellos becas de estudiantes, registro de empresas, IRPF para altos ingresos, registro en censo electoral, registro en colegios, asesoramiento a parados y asesoramiento sobre deudas. De igual modo, incita a cada departamento gubernamental a definir al menos dos servicios a los que aplicar el cierre de ventanillas presenciales.

¿Puede plantearse un objetivo similar de cierre selectivo y progresivo de ventanillas presenciales en España?

Desde el punto de vista legal, y acudiendo tan sólo a la Ley 11/2007, es posible. Si bien la ley contempla que en el uso de medios electrónicos ha de realizarse salvaguardando el principio de igualdad (Artículo 4), se preve la dotación de medios a aquellos ciudadanos que carezcan de los requeridos para relacionarse electrónicamente con la Administración (Artículo 8). De igual modo, incluye la previsión de poder obligar de modo justificado a establecer el canal electrónico como único medio para ciertos servicios (Artículo 27.6). Sería por tanto legalmente posible comenzar a desarrollar un programa similar.

No todo es legalidad. Las circunstancias sociales también nos marcan la viabilidad o no de una medida de este estilo, y aquí nos encontramos con obstaculos diferentes en un país y el otro. De acuerdo a los datos de Eurostat, el uso de los servicios de Gobierno Electrónico tanto por ciudadanos (29% en España y 32% en Reino Unido) como por empresas (64% en ambos paises). El mayor uso de Internet en el Reino Unido que en España entre ciudadanos (70% frente a 49%) juega a la contra en la comparación, aunque otros juegan a favor como la disponibilidad en el bolsillo de todos los españoles de una herramienta de firma electrónica (DNIe) de la que carecen los británicos.

El cierre total de ventanillas nunca va a ser posible, aunque si una reducción radical de las mismas y la transformación de las que resten en puntos de presencia electrónicos con soporte de funcionarios de intermediación. Habría que añadir otras medidas de inclusión paralelas. La instalación de kioscos desatendidos de Gobierno Electrónico, es una medida realizable con un coste asumible. Viene facilitada además por el DNIe que  vamos a tener todos en el bolsillo en un par de años.

La realización de las promesas de introducción de eficiencia por parte de la Administración Electrónica va por mal camino. Basta ver los datos de evolución de uso del Gobierno Electrónico en la zona UE ofrecidos por Eurostat que marcan una tendencia descendente. Entre 2007 y 2008, en la zona UE 15 se ha pasado de un uso por el 31% de los ciudadanos a un uso del 28,5%. Quizás la única manera de rectificar sea tratando de forzar el despegue. Si para la televisión que se ve todos los días se fuerza el apagón analógico, ¿porque no se reduce el número de ventanillas que se usan un par de veces al año?

Quizás la manera de comenzar, es con los veinte servicios básicos definidos por la UE. Por todo ello, fijar un calendario de migración digital de los 20 servicios básicos, es otra de mis propuestas para la declaración abierta de servicios 2.0

La demagogía con las inversiones TIC

Es fácil hacer demagogía con las inversiones TIC de los gobiernos. Hace unos días, “La Vanguardía” recogía la noticia de un debate sobre el coste del blog del Alcalde de Barcelona en un pleno del ayuntamiento. Según las cuentas que allí se expusieron, cada vista al mismo parece tener un coste de 10,7 Euros.

Es fácil hacer demagogía con las inversiones TIC de los gobiernos. En general,  con cualquier aspecto relacionado con costes de la Administración Pública. Proyectos menos discutibles que el blog de un responsable político no soportarían al más básico análisis de coste similar al realizado por “La Vanguardía”. Por ejemplo, el DNI electrónico. Sólo el coste material (tarjeta y certificados) debe ser alrededor de  20 Euros. Si lo multiplicamos por el número de españoles que ya lo tienen y lo dividimos por el número de transacciones dónde ha sido utilizado un DNIe desde que empezó a expedirse, dudo mucho que el coste de transacción fuera inferior a los 100 Euros.

Es fácil hacer demagogía con las inversiones TIC de los gobiernos. A veces por razones más justificadas que las expuestas en los anteriores párrafos. Aunque cuando esas razones existen, curiosamente las críticas no aparecen. Cuando los mismos proyectos  TIC se repiten una y otra vez por distintas Administraciones Públicas sin dedicar el más mínimo pensamiento a la reusabilidad o a la posibilidad de poner en marcha y hacer uso de servicios comunes. En el pasado, el desarrollo de múltiples autoridades de certificación digital o, en el presente, la implantación de diversas plataformas de contratación administrativa, son ejemplos fácilmente identificables.

Es fácil hacer demagogía con las inversiones TIC de los gobiernos. Fundamentalmente , porque no se hace un análisis detallado de su valor social con carácter previo a acometerlas. Aunque existen diversos marcos para la evaluación de este valor social, su utilización en España es escaso. A diferencia de otros ámbitos como el ánálisis de riesgos o el desarrollo de proyectos, no existe un equivalente oficial metodológico para la evaluación del valor social de las inversiones TIC en las Administraciones Públicas de España.

Debería no ser fácil hacer demagogía con las inversiones TIC de los gobiernos. La exigencia de la realización de un análisis de valor social de las  mismas debería ser  exigida como parte de las memorias justificativas que acompañan nuestros proyectos. Demandar  responsabilidades por la no reusabilidad de resultados previos de otras AAPP y el incumplimiento del deber legal de colaboración entre ellas, debería ser posible. La presente crisis, con los ajustados presupuestos, es quizás la oportunidad de empezar a andar al menos esos dos caminos.

Procedimientos para una Administración 2.0 (II): Compartir componentes de tecnologías de la información

La Administración General del Estado se caracteriza por un modelo descentralizado de servicios generales. Nómina, RRHH, Tecnologías de la Información, … son gestionados, por lo general, de modo autónomo por cada ministerio u organismo Administrativo. Consecuentemente, un cambio político que tenga como resultado una variación sobre el entramado organizativo de la Administración, deriva en la creación, fusión y supresión de los recursos humanos y físicos dedicados a estos servicios generales.

Dejando a un lado aspectos organizativos, dentro de los componentes de Tecnologías de la Información, se han buscado soluciones de servicios centralizados y servicios compartidos para hacer frente a la situación descrita. Soluciones que además han sido también aplicadas para resolver necesidades comunes.  Ambas estrategias, no obstante, no han podido ser explotadas lo suficiente como para producir beneficios significativos de eficiencia y optimización en el uso de recursos. Las causas del fracaso relativo del modelo y su extensión a todos los ámbitos dónde sería posible, son difíciles de determinar. Probablemente, cada funcionario podría dar su versión de las mismas y no coincidirían con la de otro compañero: organizativas, liderazgo, económicas, … Nuevos paradigmas como el “cloud computing” pueden aportar nuevas aproximaciones al problema dentro de la Administración 2.0.

De acuerdo a la defición y caracterización del término “cloud computing” aportado por el  NIST, nos encontramos ante un uso de componentes de Tecnologías de la Información bajo demanda, elástico en su provisión, en régimen de autoservicio, pagando por uso de componentes de localización incierta desde cualquier lugar.  La aproximación al problema que nos aporta el “cloud computing” difiere, de un lado, de los servicios compartidos por la falta de relación organizativa y de coordinación entre los usuarios de los componentes y de los servicios centralizados por la deslocalización de infraestructuras.  Los componentes susceptibles de ser compartidos u ofrecidos como servicio son:

• Infraestructuras hardware, recursos físicos aislados o en red  para desplegar aplicaciones o datos; e.g. un data center virtual
• Infraestructuras software, componentes software de carácter básico con opacidad de la infraestructura que los soporta; e.g. servidores de mail
• Aplicaciones, servicio prestado por componentes software sin control de la gestión y operación de los mismos; e.g. desktop virtual tipo google applications
• Integración de servicios “cloud computing”, facilitando la visión integral de algún aspecto (identificación, seguridad, …) común a un conjunto de servicios “cloud computing” de distinto prestador; e.g. un servicio de autenticación cross-service tipo facebook connect

El modelo, como superación de los modelos de servicios compartidos y centralizados, tiene su atractivo para las Administraciones Públicas. Cuenta sin embargo con inconvenientes que detallé anteriormente para las Administraciones Públicas, y que podemos resumir en:

• Ciertos datos manejados por las Administraciones Públicas han de estar sometidos a las legislaciones nacionales específicas (Protección de Datos Personales, Propiedad Intelectual, …), por lo que el lugar dónde están ubicados o al menos la corte de resolución de conflictos es importante.
• Integración de componentes en régimen de “cloud computing” con los que, por los datos manejados o criticidad, se mantienen “in-house” a efectos de seguridad, recuperación ante incidentes, …
• Portabilidad entre proveedores de componentes “cloud computing”

Dado que estos problemas afectan por igual a todos los órganos y organismos de una misma Administración, una posible solución es la creación de lo que el NIST identifica como “private cloud” de ámbito gubernamental. O lo que es lo mismo, crear una nube de servicios sobre infraestructura dedicada. La dificultad está en cómo construirla sin caer en un modelo de servicios centralizados o compartidos. La solución claro está, es definir una oferta de servicios clara y los compromisos de los mismos por parte del proveedor en relación bilateral con los órganos administrativos.

La selección de proveedor de la “private cloud” es un punto debatible. Los modelos organizativos de la Administración General del Estado puede llevar a unos a propugnar la solución de una Agencia Estatal. No creo que sea el camino sino se aplican matices previos. La legislación vigente deja demasiado margen para el amiguismo en un sector en crisis. Si no estamos hablando de una Agencia con los niveles directivos reservados a funcionarios, veo más oportuno hacerlo  bajo el modelo de una Dirección General dentro de un Ministerio fuerte que realice convenios con los restantes. Un modelo de este tipo al menos aseguraría que tan sólo el máximo nivel fuera nombrado de modo arbitrario. Y finalmente siempre quedaría recurrir a un proveedor del sector privado. De ser así, habría aspectos del contrato en los que habría que tener especial cuidado:

En cualquier caso, no todos los componentes de Tecnologías de la Información podran adquirir el nivel de commodity en la nube. Veo difícil llevar a la nube aplicaciones que no sean estándar y propias del negocio de cada organismo. Por lo que difícilmente la “private cloud” gubernamental podría pasar de ser un proveedor de infraestructura hardware o software junto con un conjunto de servicios básicos y/o respuesta a necesidades comunes.

Una aportación a la “Declaración abierta sobre servicios públicos 2.0″

(This post has an english version in “Electronic Notes”)

La razón de ser de la Administración 2.0 es escuchar a los ciudadanos. La Administración 2.0 ha de ser la creación de los ciudadanos. Con el ánimo de contribuir a este proceso de creación David Osimo y  otros han puesto en marcha la iniciativa “Co-Creating an open declaration on Public Services 2.0″. El objetivo es generar una aportación colectiva a la futura “Declaración Ministerial de Malmö”, en la cual se definirán las líneas maestras del Gobierno Electrónico en la Unión Europea para los próximos años.

La razón de ser de la Administración 2.0 es escuchar a los ciudadanos. Quien escucha por la Administración son los empleados públicos. La redefinición del rol del empleado público dentro de la Administración 2.0, a la que me referí recientemente, será uno de sus habilitadores clave. Los Gobiernos han de aprovechar de un modo más efectivo el potencial de los empleados públicos en el diseño, creación y provisión de servicios y políticas públicas.

Desatar el potencial de innovación del empleado público requiere de muchas acciones habilitadoras:

• Cambio de modelo del puesto de servicio
• Flexibilización de las jornadas y horarios de servicio
• Plataformas internas de gestión de conocimiento
• Conexión y flujo entre conocimiento interno y externo

La última de ellas es quizás la más importante. Sólo se puede construir una Administración 2.0 si las ideas fluyen y se crean sinergias entre ciudadanos (clientes) y empleados públicos (suministradores). La otra cara de los servicios y políticas públicas bajo demanda de los ciudadanos (citizen-driven) es la existencia de una Administración que ponga en valor al empleado público (employee-centric). El establecimiento de un mecanismo de incentivos para la participación del empleado público en las redes sociales dónde los ciudadanos debaten sus ideas, es el habilitador clave de este flujo de ideas.

Derechos para la gestión integral de la identidad digital

La identidad digital es clave en el desarrollo de los servicios de Gobierno Electrónico. Sin que los ciudadanos adquieran una y haga uso de la misma, los servicios más sofisticados no son usados y la transformación social provocada por el Gobierno Electrónico no se hace realidad. No es un descubrimiento nuevo. Dicho papel hizo a la misma acreedora del título de “Key Enabler” dentro del Plan de Acción de Administraciñon Electronica contenido en el programa i2010 y la ha hecho merecedora de un Plan de Acción específico de la Comisión Europea recientemente.

Sin embargo, las nuevas tecnologías y uso de Internet nos harán a todos de nuevo variar estrategias y normativas alrededor de la identidad digital. La Web 2.0 y su impacto sobre el Gobierno Electrónico trae consigo la necesidad de buscar todas las implicaciones de este nuevo marco, y la identidad digital no va a ser una excepción. Un ejemplo de esta búsqueda es el estudio “eID policy in a turbulent environment: is there a need for a new regulatory framework?” del Joint Research Center.

Existe un concepto de identidad digital 1.0 y un concepto de identidad digital 2.0. El primero, pone el foco en lo estático, en las credenciales de acceso a los servicios electrónicos, en los datos que proporcionamos. El segundo, pone el foco en lo dinámico, en lo que hacemos y producimos dentro de los medios sociales, en su traspaso entre diferentes contextos y su nexo con la actividad diaría en lo real. Ambos conceptos de identidad digital caen dentro de la definición de datos de carácter personal proporcionado por la Directiva 95/46/CE:

“datos personales”: toda información sobre una persona física identificada o identificable (el “interesado”); se considerará identificable toda persona cuya identidad pueda determinarse, directa o indirectamente, en particular mediante un número de identificación o uno o varios elementos específicos, característicos de su identidad física, fisiológica, psíquica, económica, cultural o social.

De la pertenencia de la identidad digital a la esfera de los datos personales (poco discutible a la luz de la Opinión 4/2007 del grupo de trabajo del Artículo 29), y su conversión en un concepto dinámico, surge un conjunto completo de retos que abordar. Digamos que son nuevos derechos para la gestión integral de nuestra identidad digital:

• Portabilidad de las fracciones  identidad digital: La identidad digital pasa a ser un conjunto de datos y acciones en una o varias redes sociales. Vamos dejando fracciones de la misma en cada sitio dónde actuamos. Cómo trasladar estas fraccciones entre entornos para seguir siendo quiénes somos ha de estar garantizado como derecho.
• Propiedad de la identidad digital: La identidad digital pasa a construirse con nuestras acciones y los contenidos que con ellas generamos en cada medio social que utilizamos. La construimos pero no somos propietarios. El derecho a la propiedad de la identidad digital pasa a configurarse como nuevo derecho personal.
• Trazabilidad del uso de la identidad digital: Nuestra identidad digital, de modo global o fragmentario, puede ser analizada y procesada. Extraer un perfil de nuestro comportamiento, descontextualizar opiniones, estudio previo a un ciberacoso o tergiversación de imágenes son algunas de las posibilidades, que aumentarán con el desarrollo de la Web Semántica. Marcar la obligación de registrar toda acción sobre un fragmento de identidad digital  y establecer mecanismos que permitan limitar las mismas, son requisitos a marcar a los proveedores de medios sociales.
• Custodia de la identidad digital: El derecho a la trazabilidad del uso de nuestra identidad digital viene acompañado al derecho de custodia de la misma. Derecho a seleccionar la fuente primaria de los datos estáticos y el repositorio de grafos digitales que reflejen la parte dinámica, a eliminar nuestro  rastro digital de dónde ya no queremos estar presente y a negociar dónde queremos que sea usada por una razón u otra.

La identidad digital ha dejado de ser unas meras credenciales de acceso. Ahora somos nostros y nuestras circunstancias, y sobre ambas hemos de poder ejercer nuestro control. Una vez alcanzado, se vence la desconfianza hacia los proveedores de servicios electrónicos, y  podremos dar paso a una proactividad controlada de la acción de estos, ya sea en el Gobierno Electrónico u otro ámbito de la Sociedad de la Información.

Medias verdades

Hace ya unos meses, Andrés difundió un artículo dónde se hacía una defensa del gremio funcionarial ante los ataques continuados que, desde que arreció la crisis, sufrimos. Unos ataques son más directos que otros, pero, en general, se caracterizan por una adecuada dosis de medias verdades. Las medias verdades, como dice la frase hecha, que siempre es la más peligrosa de las mentiras.

Ayer, cierto periódico publicaba el títular “Francia eliminará 34.000 puestos de funcionarios para atajar la crisis”. El efecto del titular, y del cuerpo de la noticia, dónde no se decía como se iba a hacer esa eliminación, fue inmediato. Basta leer los comentarios a la noticia para ver que el objetivo de azuzar a los lectores contra los empleados públicos se consiguió plenamente. Podemos resumirlo en “Que h… tiene Sarkozy. A ver si tomás nota ZP y haces aquí lo mismo y pones a unos cuantos de esos chupones en la calle”.

La media verdad no contada pondría las cosas en su sitio. Me puse a rebuscar en la prensa francesa traductor de Google en mano, y encontré en varios periódicos la realidad de la noticia. Colocó aquí tan sólo la noticia en “Liberation” (se que no es un medio equidistante, pero yo tampoco lo soy) y de “Le Figaró”. La realidad era:

• No se trataba de echar funcionarios, sino de aplicar una tasa de  no renovación del 50%. Esto es algo que en este país ya se ha aplicado en la Administración General del Estado, si bien tan sólo en un 30% y para puestos que no estuvieran en defícit (ver OEP 2009).
• No se trataba de una noticia propiamente dicho, sino la confirmación de la continuidad de una política ya establecida

En fin, sólo pedir que las noticias se cuenten enteras. Y puestos a pedir, ¿porqué no echan también la cuenta, supuesta reducción aplicada en  sus términos reales, en que tanto por ciento de la población activa se quedan los empleados públicos en uno y otro país?

Procedimientos a desarrollar para una Administración 2.0 (I): El factor humano

De vez en cuando, he escrito algo en esta bítacora sobre la necesidad o no de dar cobertura legal a ciertos aspectos derivados del desarrollo de la Administración 2.0. Iba a escribir unas líneas sobre si las nuevas arquitecturas que requiere la Administración 2.0, con integración de infraestructuras y servicios del sector público y privado, necesitan de algún desarrollo en este sentido cuando me ha asaltado la duda. No es un secreto que trabajar en la Administración en asuntos relacionados con las Tecnologías de la Información tiene grandes diferencias con respecto al sector privado. Una de ellas es, precisamente, la referente a los aspectos jurídicos fuertemente imbricados con nuestro día a día. Conocer cuando es o no necesario respaldo legal explícito para ejecutar algo que quieres hacer, saber si  las normas existentes valen para dar cobertura a una mejora en un servicio o defender la inelubilidad de realizarlas y otras sabidurías similares, varían dependiendo de las circunstancias políticas, en general, y  de los directivos que a uno le caen en suerte, en particular.

Hecha esta introducción, me limitaré tan sólo a señalar algunos aspectos sobre los que intuyo que habrá que adoptar una postura para poder desarrollar arquitecturas de integración para la construcción de una Administración 2.0. Si esta postura se adopta en forma de política común o norma legal, vamos a dejarlo a la opinión de los que tengan más conocimiento. Por el momento, llamemoslo procedimientos a desarrollar para la adopción de la Administración 2.0.

Hoy escribo sobre el factor humano.

Van ya camino de quince años de presencia de Internet en las Administraciones Públicas, y, al igual que en muchas empresas privadas, no existe una definición del uso apropiado de Internet desde el puesto de trabajo. La carencia es menor en una Internet con mayoría de servicios Web 1.0, una web de solo lectura. Acceder a recursos no relacionados con la ocupación laboral en horario de trabajo es, como mucho, una perdida de tiempo. El mal uso de los servicios de la Web 2.0 presenta un riesgo sobre la reputación. Vertir una opinión inoportuna o colgar un video no apropiado en YouTube en horas de trabajo puede tener otras consecuencias, más en el mundo del funcionariado dónde se realiza en horas de servicio público ejerciendo una potestad administrativa. De un lado, consecuentemente, soy de la opinión de limitar el acceso a los medios sociales.

Y he dicho limitar, no prohibir. Prohibirlos, como acertadamente indicaba hace unos días Enrique Dans en Expansión, sería como prohibir el teléfono. En paralelo, los medios sociales han de integrase en los procesos de gestión pública. Las unidades administrativas deben cumplir con su misión de servicio público allí dónde esta el ciudadano. Identificar los medios sociales de interés para la misma, apoyarlos en su desarrollo e integrarlos como canal de relación con el ciudadano, es uno de los retos de la  Administración 2.0. Claramente esta labor ha de desarrollarla el funcionariado, razón por la cual estimular al empleado público para realizar esta labor debe ser una labor del directivo público.

Dentro del Reino Unido, el Cabinet Office tomo hace unos meses la iniciativa de extender el “Codigo de Servicio Civil” con unas pautas para el comportamiento en línea.  Es un código sencillo de cinco puntos, que demuestra que una regulación no ha de ser necesariamente compleja. Quizás su única carencia es la definición de la figura del “Community manager” de las unidades gubernamentales. Con la complicación que supone trasladar todo lo proveniente del mundo Administrativo anglosajón a nuestra más regulada Administración Española, quizás es la oportunidad de hacerla. Si el Esquema Nacional de Interoperabilidad y Seguridad va a tener forma reglamentaría, ¿porqué no incluir en el articulado del desarrollo reglamentario del Estatuto Básico del Empleado Público un código de participación on line del funcionariado?

Nota final: Recomendable echar un vistazo al survey de Deloitte  sobre Redes Sociales y puesto de trabajo. Aunque realizad sobre un entorno claramente distinto del sector público español, plantea interesantes puntos para la reflexión.

Ideas tomadas de Seth Godin para un mayor uso del Gobierno Electrónico

(This post has an adapted version in “Electronic Notes”)

Estamos en tiempos de cambio, tiempos  afortunados en los que tanto en la Administración General del Estado como en el Gobierno Vasco se reconoce el valor de la profesionalidad del funcionario. En un entorno difícil, en que día tras día se crítica desdes ciertos ámbitos a los empleados públicos y se cuestiona la necesidad de su existencia, es una noticia de la que todos tenemos que alegrarnos. Supongo que en especial aquellos que los vayan a tener como superiores.

Y la tarea que tienen por delante no es fácil. Andamos en el borde del fatídico 2010. El año en que todos los planes dejan de existir. Hace unos días leí un informe de Gartner en que se usaba el término “e-government fatigue”. Hablaba de cómo el Gobierno Electrónico no llega a dar todo aquello que prometía, de cómo los incrementos de eficiencia y productividad no llegaban a la sociedad de la mano de su implementación. La principal causa que achacaba era un bajo nivel de uso. En nuestro país vemos como encuesta tras encuesta esto se manifiesta en un techo del 25% de ciudadanos (sobre el global de usuarios de Internet). No creo que todo el mundo tenga que usar el Gobierno Electrónico, pero si creo que esiste aún margen de mejora.

Los servicios de Gobierno Electrónico, aunque muy particular, no dejan de ser un producto. Es por ello que frecuentemente trato de aplicar al Gobierno Electrónico la lógica de ese maestro del marketing que es Seth Godin, cuyo blog sigo a diario. Vayan aquí unas cuantas enseñanzas extraidas de recientes entradas del mismo:

• Somos aburridos, los servicios que ofrecemos a los ciudadanos no dejan de ser, en muchas ocasiones, un mero trámite electrónico. Falta el concepto de servicio, completar el trámite con otras facilidades que atraigan a los ciudadanos a su uso, ir más allá del mostrador electrónico.
• No tratamos de ser alternativos, buscamos ser el siguiente caso de éxito tras la AEAT. No se trata de eso, se trata de ser lo nuevo, lo que aún no se haya visto en el ámbito de los servicios de Gobierno Electrónico. Tecnologías hay a nuestra disposición, los medios sociales permiten servicios más efectivos, nos facilitan recoger ideas de los ciudadanos. Hagamoslo.
• No ampliamos nuestra base de ciudadanía, en lugar de ampliar los servicios y los mecanismos de provisión para llegar a más ciudadanos, nos conformamos con los que nos utilizan. Desarrollemos un Gobierno Electrónico Inclusivo, involucremos a los ciudadanos en el diseño y producción, facilitemos que  los ciudadanos se conviertan en ciudamistradores.
• Hagamos de las sedes electrónicas un club, no tratemos a los ciudadanos como clientes, sino como socios propietarios. Conozcamos que quieren los ciudadanos y tratemoslos como si les conociéramos. No hagamos que nos presenten mil veces datos que tenemos, facilitemosles la vida comunicándonos entre nosotros.

Pero esto no dejan de ser unas ideas. Nadie aplica mejor la lógica del marketing en un negocio que quien lo conoce, y no me cabe duda que los tres compañeros cuyo nombramiento he aludido al principio lo conocen mejor que nadie. Enhorabuena, y seguro que haceis despegar esto.

Google Wave: … y la conversación se hizo aplicación

Google responde a los nuevos buscadores con más innovación. Con Google Wave, busca ser la plataforma de comunicación de los próximos años. Muchas veces, hemos dicho anteriormente que la Web 2.0 es una conversación. Sólo viendo Google Wave puede verse materializado el concepto.

La conversación pasa a llamarse Wave (onda), y alcanza todos los medios sociales imaginables haciendo de todos ellos uno sólo. Blogs, microblogs, redes sociales, wikis, … Todos se confunden en una sóla plataforma de formas inimaginables, permitiendo un diálogo en tiempo real entre actores en distintos medios sociales. Y luego el diálogo puede repetirse y repetirse.

Y lo que puede verse en la demo adjunta, es sólo el principio. Prometen que va a ser una plataforma de desarrollo de servicios y de fuentes abiertas. Los comentarios positivos sobre el nuevo producto han sido cientos. Se pueden resumir de un modo simple. Lo que Google Wave (y competidores similares que se sucedan) puede suponer es un cambio en la forma de comunicarnos, y un cambio en la forma de comunicarnos arrastra un cambio en la sociedad. Es un peldaño más de la evolución de Internet que hace unos días contaba V. Cerf.