El cierre de las ventanillas presenciales

Hace unas semanas se hizo público el documento «Digital Britain». Sus 3 megabytes en formato pdf recoge la estrategia post 2010 del Gobierno de Reino Unido en lo referente a políticas de promoción y desarrollo de Sociedad de la Información. El documento dedica uno de sus capítulo a desarrollar la estrategia del Reino Unido Gobierno Electrónico bajo el título «The Journey to Digital Government».

Existe en la nueva estrategia británica más de un concepto novedoso, aunque lo que más me ha llamado la atención es la persecución del objetivo denominado «Digital Switchover». Sin perseguir un cierre total de las ventanillas presenciales, si plantea hacer del canal electrónico el modo preferente de acceso con una red presencial de mínimos. Mediante un programa a definir antes de 2012, se crearía un conjunto de servicios de los que sólo existiría su versión digital, entre ellos becas de estudiantes, registro de empresas, IRPF para altos ingresos, registro en censo electoral, registro en colegios, asesoramiento a parados y asesoramiento sobre deudas. De igual modo, incita a cada departamento gubernamental a definir al menos dos servicios a los que aplicar el cierre de ventanillas presenciales.

¿Puede plantearse un objetivo similar de cierre selectivo y progresivo de ventanillas presenciales en España?

Desde el punto de vista legal, y acudiendo tan sólo a la Ley 11/2007, es posible. Si bien la ley contempla que en el uso de medios electrónicos ha de realizarse salvaguardando el principio de igualdad (Artículo 4), se preve la dotación de medios a aquellos ciudadanos que carezcan de los requeridos para relacionarse electrónicamente con la Administración (Artículo 8). De igual modo, incluye la previsión de poder obligar de modo justificado a establecer el canal electrónico como único medio para ciertos servicios (Artículo 27.6). Sería por tanto legalmente posible comenzar a desarrollar un programa similar.

No todo es legalidad. Las circunstancias sociales también nos marcan la viabilidad o no de una medida de este estilo, y aquí nos encontramos con obstaculos diferentes en un país y el otro. De acuerdo a los datos de Eurostat, el uso de los servicios de Gobierno Electrónico tanto por ciudadanos (29% en España y 32% en Reino Unido) como por empresas (64% en ambos paises). El mayor uso de Internet en el Reino Unido que en España entre ciudadanos (70% frente a 49%) juega a la contra en la comparación, aunque otros juegan a favor como la disponibilidad en el bolsillo de todos los españoles de una herramienta de firma electrónica (DNIe) de la que carecen los británicos.

El cierre total de ventanillas nunca va a ser posible, aunque si una reducción radical de las mismas y la transformación de las que resten en puntos de presencia electrónicos con soporte de funcionarios de intermediación. Habría que añadir otras medidas de inclusión paralelas. La instalación de kioscos desatendidos de Gobierno Electrónico, es una medida realizable con un coste asumible. Viene facilitada además por el DNIe que  vamos a tener todos en el bolsillo en un par de años.

La realización de las promesas de introducción de eficiencia por parte de la Administración Electrónica va por mal camino. Basta ver los datos de evolución de uso del Gobierno Electrónico en la zona UE ofrecidos por Eurostat que marcan una tendencia descendente. Entre 2007 y 2008, en la zona UE 15 se ha pasado de un uso por el 31% de los ciudadanos a un uso del 28,5%. Quizás la única manera de rectificar sea tratando de forzar el despegue. Si para la televisión que se ve todos los días se fuerza el apagón analógico, ¿porque no se reduce el número de ventanillas que se usan un par de veces al año?

Quizás la manera de comenzar, es con los veinte servicios básicos definidos por la UE. Por todo ello, fijar un calendario de migración digital de los 20 servicios básicos, es otra de mis propuestas para la declaración abierta de servicios 2.0

Read Full Post »

Gobierno Electrónico Inclusivo: La puerta a la eficiencia

El Gobierno Electrónico Inclusivo es erróneamente visto por muchos como un gasto superfluo, como un exceso ornamental del canal electrónico de relación entre ciudadanos y Administración. No creo que sea así, y trataré en esta entrada de demostrar cómo el Gobierno Electrónico Inclusivo es la puerta a la eficiencia prometida por el Gobierno Electrónico.

En todo servicio, público o privado, la búsqueda de modos más eficientes de prestación es siempre un objetivo. El análisis de cómo se atiende la demanda y establecer objetivos al respecto, suelen ser las herramientas más utilizadas para alcanzarlo. Generalmente, se deja de lado un análisis cualitativo del origen de la demanda que se satisface, lo que deja oculta la demanda por fracaso, cuya eliminación puede ser una fuente inesperada de mejora en la eficiencia para la organización.

El concepto de demanda por fracaso (failure demand) se corresponde con la originada en haber prestado de modo incorrecto el servicio original. Es una demanda que no debe producirse, que genera actividad que podría haberse evitado, que obliga a hacer un uso de recursos que podrían haberse dedicado a otros menesteres o no haberse consumido. En las AAPP, el más claro ejemplo es acudir a una ventanilla a ver «como va lo mio»  debido a que la Administración no tenga un plazo para resolver. Según algunos datos del Cabinet Office del Reino Unido,  se estima que la demanda por fracaso es la causa del 50% de las prestaciones de presenciales del servicio del sector público.

Si bien los datos de demanda por fracaso existentes son referidos al canal presencial, la disponibilidad cercana al 100%  de canal electrónico en los servicios públicos de carácter básico, debería impulsarnos a realizar un análisis sistémico de la demanda por fracaso en el sector público. La razón es sencilla, la demanda por fracaso en el servicio presencial es cada vez más un signo de fracaso en el servicio de Gobierno Electrónico, y lo será más a partir del 31/12/2009 cuando todos los servicios públicos estén disponibles electrónicamente.

Según datos del 2007 del INE, sólo el 16% de los internautas  hacen uso de los servicios transaccionales de Gobierno Electrónico. Dado que además los internautas son sólo apenas la mitad de la población, creo que se puede hablar de una falta de relación entre el esfuerzo que se está realizando por adecuarse a la Ley 11/2007 y el retorno de la inversión. Aumentar este escaso nivel de uso sólo es posible con un riguroso análisis de la demanda por fracaso que como consecuencia reciben las ventanillas presenciales y los call-center. No soy de los que crea un objetivo realizable un 100% de uso del canal electrónico,  pero si creo que se puede esperar una cuota de uso entorno al 40% de la población.

Eliminar la demanda por fracaso provocada por el Gobierno Electrónico, ha de ser, necesariamente, la nueva frontera tras el 31/12/2009. Mientras va a ser difícil que se hagan realidad las promesas de eficiencia derivadas de la aplicación de las TIC en las AAPP. Ello implicará un esfuerzo de rediseño de los servicios públicos electrónicos, tal como marca como objetivo el artículo 34 de la Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos (LAECSP, Ley 11/2007).

Cada caso será particular y no existirán fórmulas mágicas, pero una mayor transparencia en los procedimientos que evite el continuo qué hay de lo mio, la aplicación del crowdsourcing en el diseño los servicios públicos entrando en una fase de coproducción con los ciudadanos y el acceso multicanal dónde este justificado y sea sostenible, serán técnicas comunes a aplicar. En definitiva, se trata de construir un Gobierno Electrónico Inclusivo, adecuado a las necesidades y costumbres del mayor número de ciudadanos. Difícilmente de otro modo aumentará el uso del Gobierno Electrónico y se reducirá la demanda por fracaso qué su no uso hace llegar al canal presencial.

Tras la disponibilidad del Gobierno Electrónico, habrá que avanzar hacia el Gobierno Electrónico Inclusivo como fórmula de eliminar la demanda por fracaso y, consecuentemente, alcanzar una Administración más eficiente.

Read Full Post »

Redes Sociales con Localización y sus aplicaciones

La convergencia entre las tecnologías suele ser causa frecuente, aunque no suficiente, de innovación en los servicios electrónicos. Una de estas convergencias que esta acaeciendo a pasos acelerados está en el origen de las Redes Sociales con Localización (o apoyadas en la Localización si hacemos una traducción literal del término inglés Location Based Social Networks).

Los servicios basados en la localización no son algo nuevo. Existen diversas ofertas de los mismos desde hace tiempo, ya sean basados en GPS, telefonía móvil o la dirección IP. Básicamente, es un negocio basado en dos componentes:

1. Saber como obtener la localización de alguien
2. Saber como transformar esa información el algo valioso

El resto, es desarrollar un modelo de negocio que permita una rentabilidad en pasar de 1 a 2, apoyado en dónde está alguien y en qué momento.

Las redes sociales son un fenómeno más reciente. De un modo u otro, el modelo de negocio se apoya en la contrucción de una comunidad de personas que comparten intereses/actividades o desean conocer los intereses/actividades de otros. El reto es desarrollar un modelo de negocio alrededor de quíen es alguién y qué hace.

La unión de ambos tipos de servicio, las llamadas redes sociales con localización, nos permite, por tanto aunar la identidad de alguien y sus actividades/intereses dentro de un marco de espacio y tiempo, abriéndose una amplia posibilidad de servicios. Existen ya un buen número de ellos, tanto especializados para gadgets de moda como de carácter generalista. La disponibilidad por una población cada vez mayor de teléfonos móviles con acceso a Internet y GPS de serie, parece augurar una amplia base de clientes  potenciales de estos servicios.

Dicen algunos estudios, que por delante existe un mercado de ingresos de 3,3 billones de dólares para el 2013. Ya hay quien habla de una nueva «killer-application».

Cómo toda tecnología, supongo será de aplicación dentro del Gobierno Electrónico. Por lo pronto, se me ocurre su uso de vista a facilitar la inclusión en los servicios públicos presenciales o electrónicos. La creación de redes sociales con localización de personas con habilidades para intermediación con colectivos con algún tipo de desventaja relacionada con la comunicación humana (e,g. inmigrantes sin dominio de la lengua del lugar dónde residen, personas con discapacidades auditivas, …) o de personas con capacidad legal para la intermediación en acceso electrónico a los servicios públicos (posibilidad prevista en la Ley 11/2007). Creadas estas redes, se podria recurrir a sus integrantes desde oficinas de atención al cliente para que realicen sus funciones, de forma presencial o remota. Conoceríamos de cada uno de los miembros de estas redes cuáles son sus habilidades y si reunen en cada momento los requisitos de espacio y tiempo para que acudamos a ellos desde un puesto de atención al cliente.

Supongo existen más posibilidades …

Read Full Post »

La Europa de los e-ciudamistradores

Es quizás hora que las AAPP vayamos trasladando a nuestro entorno el término prosumidor,  utilizado aunque no originado en contra de lo que se cree en el libro Wikinomics. Es quizás hora que hagamos posible el e-ciudamistrador, el ciudadano que consume y participa en la creación de sus propios servicios públicos por medios electrónicos. Ni que decir tiene que es un concepto plenamente extensible tanto al mundo de los servicios  electrónicos como físicos, aunque siempre con algún componente electrónico. El mundo de los servicios virtuales es lo que permitirá una participación más eficiente y efectiva de los ciudadanos en el diseño de servicios. Se necesita por tanto la garantía de que el ciudadano se relacione electrónicamente con la Administración de modo pasivo y activo.

El término, aunque sin bautizar, lo he utilizado anteriormente al hablar de la necesidad de la colaboración en estos tiempos de crisis o de la apertura de interfaces informacionales de las AAPP para la construcción de servicios públicos, pero falta lo fundamental: Una carta de derechos de los ciudamistradores.  También algo hemos hablado de ello, al mencionar los incipientes marco legislativos de CCAA que han surgido o están empezando a surgir. Y estamos otra vez en las de siempre, en la desigualdad de derechos ciudadanos según la región o nación de origen.

La LAECSP (Ley 11/2007) garantiza la relación pasiva del ciudamistrador español. Incluso existe el proyecto de desarrollo de un Plan de Transparencia y Participación Electrónica en el Plan de Actuación de la LAECSP (Ley 11/2007), que es de esperar incluya entre sus acciones algún tipo de desarrollo legislativo de carácter nacional que granticen la vertiente activa del ciudamistrador en nuestro país. Pero no es suficiente. El marco de relaciones transnacionales en que nos movemos en Europa, reconocido  de hecho para el mundo de los servicios electrónicos por iniciativas como la Directiva de Servicios, ha de llevarse al campo de los derechos ciudadanos. Es necesaria la creación de una carta de derechos de los e-ciudamistradores de la UE.

Por empezar por algún sitio, podriamos comenzar por llevar al entorno comunitario los derechos reconocidos por la LAECSP (Ley 11/2007) para nuestro entorno nacional (Artículo 6). Su reconocimiento a nivel europeo habría de ser un objetivo al medio plazo, impulsado por acciones en el área  la de interoperabilidad o el reconocimiento del derecho del ciudadano europeo a una identidad digital.

Un marco europeo de eParticipación, con la especificación de unos instrumentos básicos para la misma y unas reglas de despliegue y uso de las ellos común, habría de ser incluida en esta carta de derechos. La eInclusión como garantía de la eParticipación de todos los sectores sociales, habría de ser fomentada dentro de la carta de derechos, mediante la incorporación de medidas activas que creen las condiciones de igualdad, incluyendo la discriminación positiva hacia los marginados digitales.

Y, finalmente, ventanillas únicas de servicios públicos electrónicos contruidos entorno a eventos vitales del ciudadano. El e-ciudamistrador no sólo ha de dejar de acarrear papeles de una ventanilla a otra, también ha de comenzar a tener una visión del Gobierno Electrónico ajustado a sus necesidades, y no tener que hacer uso de Google para buscar quién le da cada parte del servicio global que necesita. Pensemos por ejemplo en el número de sedes electrónicas, nacionales y de otros países miembros de la UE, que ha de recorrer aquel que quiere trabajar o estudiar en el extranjero.

La Europa de los ciudadanos sólo puede ser la Europa de e-ciudamistradores con igualdad plena de derechos. La carta de derechos de los e-ciudamistradores ha de estar presente en la estrategia de la UE posterior al año 2010. Seguro que a todos se nos ocurre algún derecho a incluir en esta carta.

Read Full Post »

La eInclusividad en sentido ascendente y la innovación en el Gobierno Electrónico

An inclusive eGovernment service takes a service need and constructs channels around their needs and behaviours.

Generalmente, pensamos en la eInclusividad dentro del Gobierno Electrónico en sentido descendente, como una medida de protección hacia los digitalmente desfavorecidos, buscando acercarlos al uso de herramientas que creemos han de facilitarles oportunidades sociales y económicas. Pero, ¿es necesaria la eInclusividad en sentido ascendente?. Me surge el dilema al leer la frase del  documento «Visualising the business models of inclusive eGovernment» con que encabezo esta entrada. Si la inclusividad se trata de construir canales alrededor de necesidades y comportamientos, también habrá que tener en cuenta la de los usuarios avanzados de los servicios públicos electrónicos. De igual modo que los niños superdotados necesitan de una educación especial para asegurar que mantengan su ritmo de avance en el conocimiento, no tener en consideración a los «early-adopters» puede provocar que estos se alejen del uso del Gobierno Electrónico.

La eInclusividad en sentido ascendente es facilitar al ciudadano capacitado para ello la construción de sus propios servicios públicos electrónicos y compartirlos con los demás. Se trata por tanto de buscar un efecto de realimentación positiva del Gobierno Electrónico dando también posibilidades de mejora a los más capaces. En este concepto de eInclusividad ascendente, aunque sin formalizarlo,  se basaba el concurso «Show us a better way«. Hay que dejar que cada comunidad de ciudadanos construya los servicios que necesita liderados por aquellos con especial visión y capacidad.

La einclusividad ascendente trae también otros beneficios, similares a los derivados de la colaboración entre sector público y privado necesaria en tiempo de crisis. Algo de eso es lo que también se comenta en el artículo «To portal or not to portal» de «The Connected Republic».

Es quizás el momento de dejar rienda suelta a la creatividad de los ciudadanos, de proporcionarles interfaces a la información en manos de la Administración para que construyan los servicios que necesitan. La eInclusividad ascendente puede convertirse en un vector más de innovación y transformación de la Administración y derivar en un factor acelerador del Gobierno Electrónico.

Read Full Post »

El camino hacia un Gobierno electrónico eInclusivo

La importancia de las TIC en la vida cotidiana, ha impulsado a los poderes públicos a hacer de la eInclusión uno de los ejes de sus políticas. De un lado, se busca que el uso de productos y servicios TIC puedan estar al alcance de toda la sociedad,  tratando de rebajar las barreras físicas o económicas que se interpongan para ello. De otro lado,  se pretende hacer de las TIC una palanca para la inclusión social y económica de los sectores tradicionalmente en riesgo de exclusión por razones de edad, género, localización geográfica, etc …

El valor dado a la eInclusión, la importancia que para una sociedad moderna tiene el evitar que la brecha digital se convierta en una nueva causa de fractura social, queda reflejado en la consideración de la misma como una de las tres prioridades en la   estrategia “i2010 – Una sociedad de la información europea para el crecimiento y el empleo”.

Alcanzar una sociedad europea de la información basada en la inclusión que fomenta el crecimiento y el empleo de una manera coherente con el desarrollo sostenible y que da la prioridad a la mejora de los servicios públicos y de la calidad de vida.

Esta prioridad que fue trasladada a la esfera concreta del Gobierno Electrónico dentro del «Plan de acción sobre administración electrónica i2010: Acelerar la administración electrónica en Europa en beneficio de todos», marcando como el primero de los cinco objetivos de este ámbito para el año 2010 hacer realidad un Gobierno Electrónico eInclusivo.

Ningún ciudadano debe quedarse atrás: promover la inclusión a través de la administración electrónica de manera que para 2010 todos los ciudadanos se beneficien de unos servicios de confianza e innovadores, así como de un acceso sencillo para todos.

La importancia que tiene alcanzar un Gobierno Electrónico eInclusivo ha sido posteriormente resaltada tanto en conclusiones de Conferencia Ministeriales de la UE dedicadas de modo monográfico a la eInclusión (Riga, 2006) como al Gobierno Electrónico (Lisboa, 2007).

¿Pero que es un Gobierno Electrónico eInclusivo y cómo alcanzarlo? Haciendo una analogía con el concepto general de eInclusión, es aquel que se basa en la construción de servicios electrónicos que sean inclusivos y al mismo tiempo fomenten la inclusión. No obstante, si bien la definición es fácil, más difícil es caracterizar cada uno de los dos elementos que la componen.

Quizás, la mejor caracterización de un servicio electrónico inclusivo es la que puede encontrarse en la revisión del estado de los objetivos marcados en la Conferencia Ministerial de eInclusión de Riga de 2006, el documento de «Cuadro de mando de Riga» de 2007. En el, se hacia equivalente un servicio electrónico inclusivo a aquel centrado en el usuario, y que reunía tres características

• Apoyarse en una identidad electrónica legalmente reconocida
  
• Cumplir los criterios internacionales de accesibilidad
• Acceso multicanal al servicio

En función de estas tres características, establecía un ranking del rango de cumplimiento de los mismos en los servicios públicos electrónicos de los países de la UE. Los resultados de este análisis, ver la figura inferior,  muestran una baja eInclusividad de los mismos en todo el ámbito Europeo, con nuestro país por debajo de la media.

¿Cómo mejorar el posicionamiento de nuestro país en ésta clasificación? Dada la existencia de una identidad electrónica universal dentro del ámbito nacional, el DNIe, el esfuerzo para avanzar en este sentido habrá de hacerse dentro de los otros dos ámbitos. Haría falta, de un lado, hacer seguimiento al respecto del cumplimiento de los criterios de accesibilidad W3C en las sedes electrónicas de los órganos y organismos públicos, que si bien es obligatoria por ley, no es sometido a una monitorización exhaustiva. Otra medida favorecedora de la accesibilidad sería la inclusión de versiones sonoras de los contenidos destinadas a personas con dificultades de visión. Finalmente, sería necesaria una estrategia generalizada de multicanalidad, estableciendo prioridades de portado multicanal similares a las establecidas para el cumplimiento de la Ley 11/2007, y marcando una agenda de disponibilidad de las versiones móvil y TDT de los servicios públicos electrónicos, medios de mayor penetración que el PC de sobremesa.

Sin embargo, no basta con crear servicios públicos electrónicos centrados en el usuario, es necesaria en paralelo hacer un mayor desarrollo de la figura del representante en las relaciones electrónicas con la Administración (prevista en los artículos 22 y 23 de la ley 11/2007). La importancia de potenciar esta figura de los representantes se acentua al prestar atención a uno de los datos facilitados por el «Cuadro de mando de Riga» de 2007: 42% de los usuarios de los servicios públicos digitales los hacen mediante asistencia de un tercero. Una posible línea de acción, que va más allá de lo marcado en la ley, sería la creación de mentores digitales que actuaran en las zonas, comunidades  y ámbitos en riego de exclusión digital, mediante programas similares a los desarrollados en el Reino Unido. Un paso en este sentido ya se ha dado con el Plan de Dinamización de los Telecentros, aunque podría profundizarse mediante una adecuada formación de los empleados públicos de la Administración Local para posteriormente hacer uso de ellos como palanca del cambio.

Más difícil es la concepción y puesta en marcha de servicios públicos electrónicos que favorezcan la inclusión, no tanto por su viabilidad técnica, sino porque han de ser combinados con acciones de otro tipo para que sean utilizados por su población objetivo, generalmente en el lado desfavorecido de la brecha digital. Un campo especialmente potenciado por la UE en este campo son los servicios de eSalud, destinados al cada vez más amplio porcentaje de población Europea por encima de los 65 años. Existen sin embargo también otros servicios posibles, combinando mentores digitales con el acceso de los desfavorecidos a través de infraestructuras públicas gratuitas y la puesta en marcha modelos de eParticipación basados en la Web 2.0. Blogs de intercambio de experiencias o wikis dónde aportar información de interés para los miembros del colectivo, son un ejemplo de servicios en esta línea, aunque su éxito depende fundamentalmente del papel dinamizador de los poderes públicos.

La puesta en marcha de iniciativas como las descritas, puede sonar en algunos casos utópicas y de baja prioridad comparadas con otros aspectos a desarrollar del Gobierno Electrónico en nuestro país. Cabe sin embargo recordar la obligación de desarrollo de un Gobierno Electrónico eInclusivo que se desprende de los aspectos más programáticos de la ley 11/2007:

• Establecer entre las finalidades de la ley «Facilitar el acceso por medios electrónicos de los ciudadanos a la información y al procedimiento administrativo, con especial atención a la eliminación de las barreras que limiten dicho acceso« (Artículo 3.2)
• La inclusión entre los principios rectores de la ley del «Principio de accesibilidad a la información y a los servicios por medios electrónicos en los términos establecidos por la normativa vigente en esta materia, a través de sistemas que permitan obtenerlos de manera segura y comprensible, garantizando especialmente la accesibilidad universal y el diseño para todos de los soportes, canales y entornos con objeto de que todas las personas puedan ejercer sus derechos en igualdad de condiciones, incorporando las características necesarias para garantizar la accesibilidad de aquellos colectivos que lo requieran» (Artículo 4.c)
• Fijar entre los derechos de los ciudadanos «la igualdad en el acceso electrónico a los servicios de las Administraciones Públicas» (Artículo 6.2.c)

Read Full Post »