Feeds:
Entradas
Comentarios

Posts Tagged ‘Benchmarking’

A partir de Octubre “Apuntes Electrónicos” cambia de dirección. Esta entrada puede leerse ya en la nueva versión de la bitácora.

El coste de las Tecnologías de la Información en las Administraciones Públicas es objeto de debate recurrente. Una continua puesta en tela de juicio de su presunto excesivo coste para el erario público, que además suele castigar más a quien más transparente es en los gastos en los que incurre. Una cosa lleva a otra, y fruto de ese debate son los continuos cantos a la externalización de las TIC que en alguna entrada anterior de la bitácora he comentado. Sólo demostrando que se dan los servicios tecnológicos adecuados, con la calidad requerida y al coste preciso, es posible cortar este debate. Cortar dicho debate permitiría al colectivo de profesionales públicos de las TIC participar en otros, adentrarse en los senderos vedados a quienes no son economistas, abogados o leguleyos.

Pero identificar los servicios adecuados, calidad necesaria y costes precisos sólo es posible mediante una comparación entre iguales. Y hoy desconocemos cuanto nos cuesta a cada Administración en España los servicios tecnológicos que utilizamos.

Es necesario, en primer lugar, impulsar como colectivo un ejercicio de transparencia colectiva. La interoperabilidad, la ruptura con la cultura de silos hemos de impulsarla en las fronteras de lo tecnológico, promoviendo un consenso sobre una metodología común a las Administraciones Públicas españolas para dar cuenta de sus gastos TIC a la sociedad. Sólo he localizado en España el caso de la AGE, que recoge en REINA los gastos de los distintos Ministerios. Ni tan siquiera en OpenData Euzkadi he encontrado otro caso de publicación de modo claro de los gastos TIC de una AAPP. El miedo a la comparación ha de ser desplazado por el aprendizaje que proporciona.

Pero mostrar los gastos sin un contexto es un ejercicio loable pero mejorable. Una mayor relación de los mismos con objetivos de rendimiento de las Administraciones Públicas habría de estar presente en la metodología resultante. Resulta menos complicado identificar el coste TIC de un transacción administrativa que el coste de las llamadas unidades de negocio (como si las TIC no fuera parte del mismo). Es esta una fortaleza que debe aprovecharse. Lo mismo sucede con la calidad de los servicios tecnológicos. La gestión por proyectos clásica de las TIC o marcos como ITIL permite establecer ligazones del coste de un servicio con la calidad con la que el mismo se presta. No es tanto gastar menos como gastarlo allá dónde es más necesario.

Las ventajas de este esfuerzo tanto para los profesionales públicos de las TIC como para los ciudadanos es clara. Expresar en términos comparativos y de negocio el coste de las TIC para las Administraciones Públicas como primer paso para la optimización del mismo, y con ello poder profundizar en su uso y la transformacion subsiguiente.

Puede parecer un ejercicio de ingenuidad, pero nada más alejado de ello. Se ha hecho para identificar como racionalizar el gasto sanitario, luego es posible para nuestro ámbito llegar a consensos interadministrativos. Se trataría de promover para ello la cooperación administrativa a través de los organismos previstos en la legislación (Comité Sectorial de Administración Electrónica, Artículo 40 Ley 11/2007). Tras la fase de crecimiento que supuso la implantación de la Ley 11/2007, una fase de racionalización ha de ser el siguiente esfuerzo colectivo de los profesionales TIC. Y recordemos, o lo hacemos entre todos o nos lo darán hecho. Bastantes señales de ello han dado desde ciertos ámbitos.

Si tienes comentarios sobre esta entrada, hazlos en la nueva versión de la bitácora.

Anuncios

Read Full Post »

El día 23 de Junio la Organización de Naciones Unidas celebra el Día del Servicio Público. El objetivo de la celebración es reconocer la contribución de los empleados públicos a mejorar el papel, profesionalismo, imagen y visibilidad de los servicios públicos. Ciertamente, una celebración contracorriente en estos días que corren y quizás por ello más importante de recordar que en años precedentes.  Somos importantes para esta sociedad y no tenemos que pedir perdón por ser parte del servicio público, un servicio público sin el cual no existiría la sociedad tal como la conocemos y no podríamos plantearnos hacer frente a retos colectivos como, por ejemplo, alcanzar los objetivos de desarrollo del milenio.

Este año, la celebración es especial para nuestro país. En primer lugar, porque por primera vez se celebra fuera de la sede de Naciones Unidas y nuestro país ha sido el lugar escogido para ello.  En un justo reconocimiento a lo que debe ser una Administración Pública abierta como la  Generalidad de Cataluña, dotada de las unidades administrativas para ello como la Dirección General de Participación ejerce de anfitriona del acontecimiento entre los días 21 y 23 de Junio. En segundo lugar, porque en el mismo se reconoce el avance de nuestro país en el Gobierno Electrónico mediante la entrega de un premio por la radical mejora de posiciones en el ranking sobre la materia de Naciones Unidas. No me desdigo de lo dicho hace unos días sobre indicadores, pero mientras existan los que hay, ser evaluado positivamente en los mismos es siempre indicio de algo. En este caso el porqué esta claro, echemos la vista atrás, a antes del 2005, a antes del Plan Avanza y la Ley 11/2007. Aunque queda mucho por andar, es mucho lo ya andado.

La celebración de este año es también especial para los profesionales del servicio público que participamos en el desarrollo del Gobierno Electrónico. También por primera vez somos invitados a la fiesta. Es un reconocimiento de la mayoría de edad del Gobierno Electrónico como política pública, sin la cual existiría escasa innovación en los servicios públicos, sería difícil alcanzar la efectividad de los servicios  públicos y la transparencia y participación como herramientas cotidianas de las Administraciones Públicas serían un objetivo inalcanzable.

El futuro del servicio público será electrónico o no será.

Read Full Post »

Un informe cuya lectura (forzosamente a ráfagas) me está sorprendiendo es “United Nations eGovernment Survey 2010”.  Recomiendo la lectura más allá de la tabla de posiciones del ranking al que está asociado. Tiene capítulos realmente interesantes, uno de ellos el dedicado a la medición del Gobierno Electrónico.

Hace tiempo escribí acerca de mis dudas sobre la corrección de los indicadores que manejamos de Gobierno Electrónico. Algunas veces, cuando pasan unos días tras escribir entradas como aquella, uno se dice aquello de “Andrés, se te está secando el cerebro de noches de turbio en turbio”. Es por ello que uno se siente especialmente satisfecho cuando ve que uno de esos informes de referencia escribe al tiempo tesis semejantes.

El artículo revisa los indicadores de Gobierno Electrónico que a juicio del autor son necesarios. Entre ellos, habla de indicadores de uso que reflejen el porcentaje de casos tratados en línea por las Administraciones Públicas.  Es un primer paso, ya que toma la población base adecuada, aquellos que tienen relaciones con las AAPP, y no los usuarios de Internet como erróneamente se toma en la Unión Europea. Un error lógico por la concepción simplista del Gobierno Electrónico como un servicio más de Internet que suele manejar la Comisión Europea. Dentro de este apartado, echo de menos que avance en el sentido de medir el uso intermediado del Gobierno Electrónico.

También habla de la importancia de tener datos sobre la capacidad de las AAPP para implementar servicios de Gobierno Electrónico. La disponibilidad de infraestructuras duras y blandas (servicios comunes, leyes, marcos de interoperabilidad, …) estás poco reflejada en los estudios en la materia. Tampoco existen datos comparativos de inversión y gasto acumulados en las TIC  ni del personal capacitado para obtener resultados de dichas inversiones y gastos (una carencia curiosa cuando son datos que toda AAPP tiene y en algunos casos publica, aquí los datos de la AGE).

Finalmente, y aunque habla de otras carencias como la falta de análisis sobre el impacto del Gobierno Electrónico en la implementación de otras políticas, quiero resaltar su denuncia de falta de datos sociales. Carecemos también de datos sobre cómo se distribuyen los efectos del Gobierno Electrónico sobre los distintos segmentos de población. Difícilmente podremos saber cómo realizar políticas de Gobierno Electrónico más inclusivas con tal ausencia.

Todas estas carencias, se traducen en una imposibilidad de realizar comparaciones internacionales o regionales reales sobre el estado del Gobierno Electrónico. Especialmente, desconocemos si nuestras AAPP realizan el esfuerzo para la extensión del mismo que les corresponde por las condiciones de entorno y capacidad económica.

Queda aún mucho por andar para que sepamos medir el Gobierno Electrónico.

Read Full Post »

Aunque hoy he tenido noticia del resultado del ranking eGovernment de Naciones Unidas, supongo que ya debe llevar unos días publicados. España parece haber alcanzado el noveno puesto mundial, el cuarto puesto en Europa y es líder en la región de Europa del Sur. No existen aún detalles de cómo se nos ha otorgado este puesto, ni sobre la metodología del estudio realizado; no obstante, y sin ánimo de patrioterismos baratos, siempre es una buena noticia cuando se recibe una buena calificación como país.

A veces, el constante estar cercano a algo nos hace valorarlo escasamente. Basta una labor arqueológica de los planes estratégicos de Gobierno Electrónico de la Administración General del Estado para poder encontrar motivos para ello. De acuerdo que existen continuos incumplimiento en los sucesivos planes que han existido (Plan de Choque, Plan Conecta, Plan Moderniza, Plan de Actuación, …), que en algunas de sus partes existen acciones que se repiten una y otra vez y que tan sólo ahora se han cumplido, pero la aceleración de los últimos años ha hecho realidad en un  quinquenio la puesta en línea de la principal empresa de servicios de este país. Y eso es algo que es bueno que se reconozca. Baste un dato encontrado sin mucha labor de arqueología, en la aún accesible presentación del Plan Moderniza. En 2006, el objetivo era poner 1000 servicios en línea compatibles con el DNIe entre 2007 y 2009. El número de servicios compatibles con el DNIe a finales de 2009 ha superado los 2000 servicios.

Hace unos días ya lo comenté, el 31/12/2009, aún con todo lo que queda por hacer, fue un día no habitual. Fue un día resultado de muchos esfuerzos y voluntades.

Read Full Post »

¿Nos están dando las estadísticas las señales correctas sobre qué hacer? En nuestro mundo orientado hacia el desempeño, las cuestiones de medición han cobrado mayor relevancia: lo que medimos afecta lo que hacemos.

Joseph Stiglitz – “El fetichismo del PIB”

En un informe reciente sobre el estado de la Administración Pública en un conjunto de países que tuve oportunidad de revisar, existía un capítulo dedicado al Gobierno Electrónico. Cómo en otros apartados (gasto público, estructura del empleo público, …), los autores trataban de ofrecer una visión de estado de desarrollo del Gobierno Electrónico basado en indicadores preexistentes. Se remitía en concreto a los resultados del informe periódico que Cap Gemini realiza para la Comisión Europea en su edición del año 2007 y el informe de 2008 de las Naciones Unidas “From eGovernment to Connected Governance”.

Existen pocos indicadores globalmente aceptados que reflejen el progreso del Gobierno Electrónico en un conjunto amplio de países. Los indicadores seleccionados, si bien los más utilizados, son, cuando menos, discutibles. Ya del informe de Cap Gemini mostré mi opinión en un post anterior. Mis reticencias son aún mayores del informe de las Naciones Unidas y su indice de “eGovernment Readiness”. Tiene el gran acierto de incluir como componente del indicador algo más que la evaluación de servicios electrónicos (disponibilidad de infraestructura telco y capital humano), pero naufraga precisamente en la valuación de servicios electrónicos. Alguno de los sistios seleccionados  como portal nacional es sorprendente (e.g. en el caso de España http://www.la-moncloa.es) y se centra, según indica, en analizar los sitios de los ministerios de Educación, Trabajo, Finanzas, Seguridad Social y Sanidad, pero no indica por cada país cuáles son estos sitios ni los servicios que analiza.

No se mejora en lo que no se mide, pero medidas no correctas pueden llevar a callejones sin salida. Tenemos una carencia importante de indicadores válidos para la medición del progreso en el Gobierno Electrónico, que nos permitan además establecer una dirección de avance. Otros han recogido previamente también esta carencia (Di Maio, Osimo, ..). Un resumen de estas carencias son:

  • Identificar una cesta de servicios asociada a cada una de las grandes políticas públicas (sanidad, educación, impuestos, …)
  • Selección de servicios informativos y no sólo transaccionales
  • Falta de datos del uso real del Gobierno Electrónico por los ciudadanos (directo e indirecto)
  • Integrar en la medición factores no sólo de disponibilidad de infraestructuras sino también de otros aspectos estructurales (e.g. marcos legales)
  • Evaluar la experiencia de usuario y satisfacción en el uso de los servicios públicos, no sólo su disponibilidad
  • Incluir la evaluación no sólo de los aspectos administrativos que favorece el Gobierno Electrónico, sino también de su impacto como vector de sociedades más participativas

Read Full Post »

Artículo 6. Derechos de los ciudadanos

2. Además, los ciudadanos tienen en relación con la utilización de los medios electrónicos en la actividad administrativa, y en los términos previstos en la presente Ley, los siguientes derechos:

j) A la calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos.


Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos


La relación con las AAPP de los ciudadanos se ha basado hasta ahora en un marco de igualdad. La introducción del canal electrónico como nuevo medio para esta relación introduce desigualdades preocupantes. No existe tan sólo de la consabida y manida brecha digital, un problema inevitable propio en toda ruptura tecnológica, que sólo el tiempo resolverá y sobre la cuál tan sólo puede hacerse una intervención pública destinada a minorar su efecto. La calidad de la relación electrónica parece destinada a convertirse en un valor variable en entornos geográficos sometidos a una presunta igualdad de derechos de los ciudadanos.

Creo que ya anteriormente me referí a la desigualdad que se producirá a partir del 31/12/2009. Dependiendo de la voluntad de gobernantes regionales y municipales y de las disponibilidades presupuestarias, tendremos un canal electrónico de mayor o menor calidad en nuestra relación con la Administración. Sólo la Administración General del Estado (salvo prorroga) está obligada a hacer una implementación plena del canal electrónico. Los problemas de financiación crónicos de la Administración Local y la presente crisis económica, está llevando a un ajuste presupuestario que es de suponer tendrá impacto sobre la implementación del Gobierno Electrónico en CCAA, Diputaciones y Ayuntamientos.

Una primera visión de este panorama de desigualdad hacia el que nos encaminamos nos lo da el informe eEspaña 2009, que contiene un benchmarking sobre 26 servicios electrónicos y su grado de implementación en las CCAA. Datos extraidos de ese informe son los siguientes:

  • Disponibilidad de los servicios seleccionados: Máximo 97%, Mínimo 49%, Media 72%. Sólo 9 CCAA alcanzan o superan la media de disponibilidad
  • Aceptación del uso del DNIe aún en vías de implementación en 6 CCAA
  • Nivel de accesibilidad de los servicios que sólo en seis CCAA supera o alcanza el nivel AA del estándar WAI para la mitad de los 26 servicios seleccionados
  • La carga administrativa documental para distintos servicios públicos tiene oscilaciones escándalosas dependiendo de la CCAA dónde se realice el trámite (para un mismo trámite hay donde se pide un sólo documento y donde se pide hasta 14, 17 o 19 documentos)

Los datos proporcionados por el informe eEspaña 2009 sobre el estado de la implementación del canal electrónico de relación entre ciudadanos y Administraciones Públicas no desciende al nivel local. Un estudio de ese entorno no haría más que ahondar en las diferencias entre ciudadanos. Sin ir más lejos y sólo como botón de muestra, llama la atención por ejemplo que una ciudad como Madrid a día de hoy no reconozca aún el uso del DNIe para obtener por medios electrónicos el volante de empadronamiento, tan sólo los certificados de la FNMT son reconocidos dentro de éste trámite electrónico.

La obligatoriedad de implementación del canal electrónico en todos los niveles de la Administración, como primer paso de un calendario a varios años vista para realizar la transformación de las oficinas de atención al ciudadano y el cierre progresivo de ventanillas, son reformas que pronto va a ser necesario realizar de la Ley 11/2007. Al menos, si se quiere dar cumplimiento real al artículo 6.2.j de la norma y que a todos nos sea prestado un servicio electrónico con una calidad uniforme.

Read Full Post »

Hace un par de semanas, me hacia eco de la voluntad de la Comisión Europea de renovar el benchmarking de servicios públicos electrónicos. Eje de dicha renovación es la continuidad de la lista de 20 servicios básicos, aparente a partir del texto del “Call for tenders” para el nuevo contrato. La pregunta que se realizan en  artículos del número cuatro del “European Journal of ePractice” es si estos siguen siendo válida la lista de servicios básicos.

La no validez de la lista de servicios básicos es apoyada desde dos extremos. De un lado, quienes piensan que han de ser eliminados de la lista aquellos que han alcanzado un grado alto de sofisticación en casi la totalidad de Estados Miembros. De otro lado, quienes apoyan la no validez completa de la lista por estar compuesta por servicios transaccionales, sin continuidad en el medio plazo dentro del paradigma Web 2.0. Creo que ni una ni otra opinión es plenamente acertada.

La renovación de la lista de servicios básicos sería probablemente una medida acertada, pero en direcciones sútilmente distintas. La supresión de servicios de la lista ha de ser mínima y basada en criterios de perdida de relevancia de los servicios que se eliminen.De igual modo, es necesario incluir servicios basados en el paradigma Web 2.0, pero eso no ha de conllevar la eliminación de los servicios transaccionales de la lista.

La no eliminación de servicios de la lista conlleva la búsqueda de nuevas dimensiones a evaluar, planteando nuevos retos en el desarrollo del Gobierno Electrónico. Si ya en el benchmarking de 2007 se incluyo accesibilidad, multicanalidad y uso de eIDs con base legal, sería el momento de incluir la medición de otros aspectos como el multilingüismo o la publicidad de una política de seguridad.

Finalmente, e independientemente del mantenimiento o cambio de la lista de servicios básicos, lo más importante en la renovación del sistema es la transparencia del mismo. Conocer en detalle la metodología de evaluación y que esta puede ser realizada por los propios Estados Miembros en un ciclo de mejora continua, es el único camino para que el uso de los indicadores permita el progreso de lo que se pretende evaluar.

Read Full Post »

Older Posts »