A vueltas con el uso del Gobierno Electrónico

El incremento en el uso por parte de los ciudadanos de los servicios de Gobierno Electrónico, está actualmente en la agenda política de un alto número de países. Reflejo de tal preocupación, es el monográfico de la OCDE “Rethinking e-Government Services”. El estudio identifica una lista de condicionantes para que dicho uso se produzca:

• Acceso: Posibilidad de acceso a los servicios mediante la disponibilidad de las infraestructuras adecuadas y estableciendo las condiciones de accesibilidad para discapacitados que los mismos han de cumplir
• Provisión: Existencia de los servicios como condicionante obvio para su uso
• Conocimiento: Los servicios no pueden ser utilizados si no existen
• Organizativos: Presentando los servicios de modo que se favorezca su uso apoyándose para ello en la cooperación interadministrativa
• Satisfacción de expectativas: Los servicios presentados a los ciudadanos han de estar orientados a satisfacer sus necesidades
• Confianza: Dada la sensibilidad de la información manejada en los servicios de Gobierno Electrónico, su uso está fuertemente condicionado por las garantías de privacidad y seguridad percibidas por los ciudadanos

Personalmente creo que esta lista de condicionantes puede ser simplificada algo más, fusionando los condicionantes organizativos y de satisfacción de los ciudadanos en un solo condicionante de efectividad de los servicios. Ello nos permite un planteamiento del problema del uso del Gobierno Electrónico inspirado en el modelo de satisfacción de necesidades de Maslow. Podemos establecer una pirámide de uso del Gobierno Electrónico con las siguientes capas (de abajo hacia arriba): Acceso, Oferta, Conocimiento, Efectividad, Confianza.

Establecido el modelo de análisis, podemos trasladarlo a un caso concreto, a fin de identificar dónde radican los principales obstáculos para avanzar en el progreso del uso. En el caso de España, nos encontraríamos con el siguiente diagnóstico para tratar de explicar el uso de los servicios entorno a un 15% de la población (30% de los usuarios regulares de Internet):

• Acceso: Podemos considerar la conectividad a los servicios está estructuralmente satisfecho. La cobertura de la banda ancha en España anda en cotas superiores al 90%  desde hace ya unos años, mientras que el uso regular de Internet parece estancado entorno al 50%. Sólo podríamos por tanto a un incremento de la base posible de usuarios del Gobierno Electrónico con un cambio radical en las políticas globales de impulso de la Sociedad de la Información. Sin embargo, si añadimos otros condicionantes del acceso a los servicios, el panorama no es tan optimista. Dado que la firma electrónica avanzada es el método de identidad electrónica generalmente utilizado en los servicios transaccionales, la escasa difusión de lectores del DNIe (solo un 2% de población tiene uno) o de certificados reconocidos alternativos al DNIe (sólo un 7,2% de la población dispone de uno), se convierte en una importante barrera de acceso.
• Oferta: Los servicios de Gobierno Electrónico están disponibles. Según la medición de disponibilidad 2009 de la Comisión Europea, aunque sólo centrada en los servicios básicos, España ha alcanzado un nivel de disponibilidad del 80%. De acuerdo a los datos ofrecidos por el informe “eEspaña 2009”  que realiza Orange, y que se centra en la disponibilidad de servicios competencia de las CCAA, informa de una disponibilidad media del 72%.
• Conocimiento: Aunque muchas veces culpado de la falta de uso de los servicios de Gobierno Electrónico, de acuerdo al barómetro de Marzo de 2009 del CIS, el conocimiento por la población de la posibilidad de realizar gestiones con las AAPP a través de Internet es de un 71,9%. Dato mejorable, pero no desdeñable.
• Efectividad: Si establecemos como indicador de la efectividad de los servicios que sus usuarios consigan hacer uso de los mismos de un modo sencillo, la encuesta del CIS ofrece también buenos resultados. En el lado de los servicios informacionales, el 89,3% de los que los usaron alcanzaron aquello que buscaban y el 77,9% de ellos de modo fácil o muy fácil. En el ámbito transaccional, los que intentaron realizar una gestión lo consiguieron en un 92,3% y al 85,6% le resulto fácil o muy fácil. La satisfacción alta o muy alta en el uso del servicio alcanzó un 80%.
• Confianza: De modo general, y volviendo a los datos dados por la encuesta del CIS, la seguridad de las transacciones y gestiones por Internet sigue viéndose como el principal inconveniente a las relaciones electrónicas con las Administraciones Públicas por un 23,8% de la población. Llama la atención la discrepancia entre este dato y el de aquellos que no usan en general Internet por razones de seguridad, un 2,2% según datos del INE.

Este esbozo de radiografía (no pasa de ahí) de la transposición de las barreras del uso del Gobierno Electrónico al caso español, nos permite extraer al menos las siguientes conclusiones:

• Dejando a un lado la política transversal de potenciar el acceso mediante medidas que favorezcan la extensión generalizada de Internet, la identificación electrónica a pesar de los programas de promoción del DNIe sigue configurándose como un obstáculo. Es quizás hora de abordar el problema desde otra óptica, exigiendo niveles de identificación fuerte sólo el los procedimientos que realmente se necesiten. La Ley 11/2007 permite opciones basadas en login/password que no están siendo explotadas.
• Los servicios están disponibles en un alto grado, aunque como en una entrada anterior de la bitácora comenté, comienza a configurarse un desequilibrio geográfico en este parámetro. Asegurar un conjunto universal de servicios debería ser objetivo de una política consensuada entre todas las Administraciones.
• Mantener el nivel actual de difusión de la existencia de servicios, podría ser suficiente en el momento actual. La brecha entre quienes usan los servicios y quienes los conocen es lo suficientemente amplia como para no ser necesario redoblar esfuerzos en dicho ámbito.
• La efectividad de los servicios parece suficiente para los ciudadanos que actualmente hacen uso de los mismos. No obstante, dado su carácter minoritario resulta un parámetro a vigilar.
• Es preocupante la desconfianza específica en el uso de Internet para relacionarse con las Administraciones Públicas. Dejando a un lado la desconfianza natural en los gobiernos por parte de los ciudadanos, medidas sencillas como hacer aun más explícitas las medidas de seguridad de la información, privacidad y protección de datos seguidas podría ayudar en este campo.

Sin embargo, creo que nos faltan dos parámetros importantes a la hora de analizar el uso del Gobierno Electrónico.

• ¿Cuál es el tanto por ciento de ciudadanos que realizan trámites o reconocen hacerlo con las Administraciones Públicas? No he visto una pregunta concreta al respecto en ninguna encuesta. Presuponemos que la respuesta es del 100%, pero un dato real y analizar el problema del uso de la Administración Electrónica desde la óptica del gap con la relación presencial introduciría una nueva visión. Baste señalar, que en la encuesta del CIS sin ofrecer la respuesta alrededor del 10% de los ciudadanos indican que los trámites con la Administración se los realiza un tercero.
• ¿Cuál es el uso oculto del Gobierno Electrónico? La AEAT y la Seguridad Social obliga a las empresas sea cuál sea su tamaño a la realización de ciertos trámites por Internet. Sin embargo, según los datos de Eurostat de 2008 sólo el 64% de las empresas reconocen el uso de los servicios de Gobierno Electrónico. Es en mi opinión la punta del iceberg de algo más generalizado, un uso intermediado del Gobierno Electrónico que no estamos sabiendo recoger (otro ejemplo es la presentación por Internet de la declaración IRPF dónde se produce un fenómeno extendido de colaboración en las unidades familiares, en mi caso la realizo para tres personas).

Nos queda aún mucho para comprender dónde estamos en el progreso del Gobierno Electrónico. El campo del uso del Gobierno Electrónico, es sólo uno de ellos.

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Derechos para la gestión integral de la identidad digital

La identidad digital es clave en el desarrollo de los servicios de Gobierno Electrónico. Sin que los ciudadanos adquieran una y haga uso de la misma, los servicios más sofisticados no son usados y la transformación social provocada por el Gobierno Electrónico no se hace realidad. No es un descubrimiento nuevo. Dicho papel hizo a la misma acreedora del título de «Key Enabler» dentro del Plan de Acción de Administraciñon Electronica contenido en el programa i2010 y la ha hecho merecedora de un Plan de Acción específico de la Comisión Europea recientemente.

Sin embargo, las nuevas tecnologías y uso de Internet nos harán a todos de nuevo variar estrategias y normativas alrededor de la identidad digital. La Web 2.0 y su impacto sobre el Gobierno Electrónico trae consigo la necesidad de buscar todas las implicaciones de este nuevo marco, y la identidad digital no va a ser una excepción. Un ejemplo de esta búsqueda es el estudio «eID policy in a turbulent environment: is there a need for a new regulatory framework?» del Joint Research Center.

Existe un concepto de identidad digital 1.0 y un concepto de identidad digital 2.0. El primero, pone el foco en lo estático, en las credenciales de acceso a los servicios electrónicos, en los datos que proporcionamos. El segundo, pone el foco en lo dinámico, en lo que hacemos y producimos dentro de los medios sociales, en su traspaso entre diferentes contextos y su nexo con la actividad diaría en lo real. Ambos conceptos de identidad digital caen dentro de la definición de datos de carácter personal proporcionado por la Directiva 95/46/CE:

«datos personales»: toda información sobre una persona física identificada o identificable (el «interesado»); se considerará identificable toda persona cuya identidad pueda determinarse, directa o indirectamente, en particular mediante un número de identificación o uno o varios elementos específicos, característicos de su identidad física, fisiológica, psíquica, económica, cultural o social.

De la pertenencia de la identidad digital a la esfera de los datos personales (poco discutible a la luz de la Opinión 4/2007 del grupo de trabajo del Artículo 29), y su conversión en un concepto dinámico, surge un conjunto completo de retos que abordar. Digamos que son nuevos derechos para la gestión integral de nuestra identidad digital:

• Portabilidad de las fracciones  identidad digital: La identidad digital pasa a ser un conjunto de datos y acciones en una o varias redes sociales. Vamos dejando fracciones de la misma en cada sitio dónde actuamos. Cómo trasladar estas fraccciones entre entornos para seguir siendo quiénes somos ha de estar garantizado como derecho.
• Propiedad de la identidad digital: La identidad digital pasa a construirse con nuestras acciones y los contenidos que con ellas generamos en cada medio social que utilizamos. La construimos pero no somos propietarios. El derecho a la propiedad de la identidad digital pasa a configurarse como nuevo derecho personal.
• Trazabilidad del uso de la identidad digital: Nuestra identidad digital, de modo global o fragmentario, puede ser analizada y procesada. Extraer un perfil de nuestro comportamiento, descontextualizar opiniones, estudio previo a un ciberacoso o tergiversación de imágenes son algunas de las posibilidades, que aumentarán con el desarrollo de la Web Semántica. Marcar la obligación de registrar toda acción sobre un fragmento de identidad digital  y establecer mecanismos que permitan limitar las mismas, son requisitos a marcar a los proveedores de medios sociales.
• Custodia de la identidad digital: El derecho a la trazabilidad del uso de nuestra identidad digital viene acompañado al derecho de custodia de la misma. Derecho a seleccionar la fuente primaria de los datos estáticos y el repositorio de grafos digitales que reflejen la parte dinámica, a eliminar nuestro  rastro digital de dónde ya no queremos estar presente y a negociar dónde queremos que sea usada por una razón u otra.

La identidad digital ha dejado de ser unas meras credenciales de acceso. Ahora somos nostros y nuestras circunstancias, y sobre ambas hemos de poder ejercer nuestro control. Una vez alcanzado, se vence la desconfianza hacia los proveedores de servicios electrónicos, y  podremos dar paso a una proactividad controlada de la acción de estos, ya sea en el Gobierno Electrónico u otro ámbito de la Sociedad de la Información.

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A mi no me digas que no se puede …

El otro día, en mi habitual trayecto entre el hogar y el trabajo, me encontré en la estación de metro con un cartel anunciador de una película que tengo en lista, «El truco del manco» (que hoy lucha por los Goya). No, no estoy aprovechando una ausencia de Andrés para convertir «Apuntes Electrónicos» en una bitácora sobre cine. Esto pretende ser una recopilación de ideas para hacer los servicios públicos electrónicos mas cercanos al ciudadano.

El comienzo viene a cuento de la frase que acompaña como reclamo el nombre de los actores, y que he tomado prestada para titular esta entrada: «A mi no me digas que no se puede». La frase en cuestión, deberíamos empezar a acuñarla como lema todos los que usamos los servicios públicos electrónicos, que hemos de acudir a ellos en lugar de acudir ellos a nosotros, que hemos de luchar con distintos medios de identificación, que … que en definitiva, vivimos en la red y no encontramos servicios pensados en quienes los usamos, que no encontramos servicios centrados en el usuario.

Podemos comenzar sobre la misma publicidad y acceso a los servicios públicos electrónicos, un ejemplo del que ya hablo Oscar Cortes a cuento de la publicidad del 060. Casi todos nos enteramos por la nota de prensa (virtual o papel) de nuestro periódico favorito, pero como preguntaba Oscar, ¿y lás técnicas 2.0?, ¿y las páginas o grupos en redes sociales? A mi no me digas que no se puede poner en mi red social favorita, sea esta la que sea, cuando USA.gov tiene una página en facebook. Quiero encontrar los servicios allí dónde voy cuando navego por Internet.

Y Andrés el otro día dió otra idea interesante. La identificación necesaria para unos servicios personalizados. De acuerdo que el DNIe nos da una mayor seguridad cuando la necesitamos, pero cuando esta no es necesaria, cómo para ofrecer una personalización de la sede electrónica, hay andamos haciendo de caja fuerte de las distintas Administraciones en lo electrónico. recordano nos queda más remedio que recordar todos y cada una de las paswords que usamos en cada sede electrónica. A mi no me digas que no se puede tener una password única para todas ellas, utilizando el método que quieras, pero hay tienes el vídeo de como hacerlo en ocho minutos con «facebook connect». Si necesito una clave, quiero que sea la misma en todas las sedes electrónicas, y a ser posible la que también uso para mis otros asuntos en Internet.

Y aún recuerdo la nevada de la primera semana de Enero, como estuve atrapado en un coche horas porque no me avisasteis a tiempo. Uso twitter, sabes, y me haría con gusto seguidor de un canal de alertas metereológicas como el que tienen en los USA. Si se puede hacer un canal twitter para el Plan E, a mi no me digas que no se puede hacer varios canales twitter para la Agencia de Estatal de Metereología.

Existen más ejemplos, pero sólo uno final, la localización de las oficinas de atención presencial. Muchos portales no tienen ni un triste mapa de como llegar, a mi no me digas que no se puede poner un enlace a Googlemaps para que inmediatamente puede ver la localización de la oficina.

Quizás no sea un nativo digital, pero hay cosas que ni los inmigrantes digitales sabemos porqué aún no tenemos.

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Identificación en servicios públicos y Redes Sociales

La identificación en el uso de un servicio electrónico ha sido, quizás, uno de los aspectos a los que más vueltas se ha dado desde que Internet es Internet. El Santo Grial de un sistema de identificación única para todos los servicios usados por una persona en la Red, sean cuáles sean los servicios y sea quién sea la persona, ha parecido siempre un objetivo escurridizo y técnicamente complejo. Si además hablamos de identificación ante los servicios públicos electrónicos, con la ley como garantía hemos topado.

En el caso de nuestro país, la legalidad viene marcada por la Ley de Acceso de los Ciudadanos a los Servicios Públicos (LAECSP, Ley 11/2007). Los medios de los que un ciudadano puede hacer uso para identificarse ante las AAPP vienen resumidos en el artículo 13.2 de la norma aludida:

Los ciudadanos podrán utilizar los siguientes sistemas de firma electrónica para relacionarse con las Administraciones Públicas, de acuerdo con lo que cada Administración determine:

a) En todo caso, los sistemas de firma electrónica incorporados al Documento Nacional de Identidad, para personas físicas.

b) Sistemas de firma electrónica avanzada, incluyendo los basados en certificado electrónico reconocido, admitidos por las Administraciones Públicas.

c) Otros sistemas de firma electrónica, como la utilización de claves concertadas en un registro previo como usuario, la aportación de información conocida por ambas partes u otros sistemas no criptográficos, en los términos y condiciones que en cada caso se determinen.

Aunque el apartado c) es lo suficientemente ambiguo como para dar cabida a soluciones alternativas diversas, y a falta del desarrollo reglamentario, no parece pensada para dar cabida a sistemas de identificación gestionados por terceros. Y sin embargo, esa puede ser la necesidad en el futuro, ya que pueden proporcionar un método de firma electrónica no avanzada ni reconocida de extrema sencillez de uso.

Aunque ha habido diversos sistemas que han buscado la identificación universal, Liberty Alliance o Passport son quizás los últimos que han alcanzado popularidad, parece que la solución va a venir de la mano de los ecosistemas construidos entorno a las redes sociales generalistas. Facebook Connect es quizás la que mayor auge está alcanzando en los últimos tiempos.

¿Existirá relación entre los sistemas de identificación de las redes sociales y los utilizados en los servicios públicos electrónicos? Si el fenómeno de las redes sociales generalistas termina por consolidarse, parece algo inevitable. La demanda de este sistema de identificación, común con los otros usos de la red y a la vez de fácil uso, por parte de los ciudadanos puede llegar a ser clamor.

La intermediación electrónica en los servicios lleva camino no sólo de alcanzar a la interfaz, sino también a los sistemas de identificación tan próxima a la anterior en la cadena de provisión. La interoperabilidad entre datos e interfaz tiene un nuevo elemento de complejidad.

Obviamente, en algo tan delicado como la identidad, no sólo la interoperabilidad técnica es importante. También lo es establecer un marco legal adecuado. De acuerdo a la norma legal citada, cómo es concertado ese uso de claves ya dadas antes la proveedor de la red social y en que términos y condiciones un proveedor de identidad no basado en certificados puede establecerse. La garantía de protección de datos personales, es sólo la punta del iceberg.

Existen otras derivadas filosóficas que quizás sería necesario analizar, pero entraríamos en veredas sin final. Hoy, por ejemplo, una compañera me comentaba el síndrome de Gran Hermano que está empezando a sentir respecto a Facebook. Puede tener su razón en sentir estos miedos, pero a veces creo que, los no nativos digitales, tenemos demasiadas precauciones que no tenemos en otros campos al relacionarnos con los electrónico. Como dijo Enrique Dans recientemente al tratar otro mito alrededor de las redes sociales, creemos en demasiados cuentos de viejas.

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Redes Sociales con Localización y sus aplicaciones

La convergencia entre las tecnologías suele ser causa frecuente, aunque no suficiente, de innovación en los servicios electrónicos. Una de estas convergencias que esta acaeciendo a pasos acelerados está en el origen de las Redes Sociales con Localización (o apoyadas en la Localización si hacemos una traducción literal del término inglés Location Based Social Networks).

Los servicios basados en la localización no son algo nuevo. Existen diversas ofertas de los mismos desde hace tiempo, ya sean basados en GPS, telefonía móvil o la dirección IP. Básicamente, es un negocio basado en dos componentes:

1. Saber como obtener la localización de alguien
2. Saber como transformar esa información el algo valioso

El resto, es desarrollar un modelo de negocio que permita una rentabilidad en pasar de 1 a 2, apoyado en dónde está alguien y en qué momento.

Las redes sociales son un fenómeno más reciente. De un modo u otro, el modelo de negocio se apoya en la contrucción de una comunidad de personas que comparten intereses/actividades o desean conocer los intereses/actividades de otros. El reto es desarrollar un modelo de negocio alrededor de quíen es alguién y qué hace.

La unión de ambos tipos de servicio, las llamadas redes sociales con localización, nos permite, por tanto aunar la identidad de alguien y sus actividades/intereses dentro de un marco de espacio y tiempo, abriéndose una amplia posibilidad de servicios. Existen ya un buen número de ellos, tanto especializados para gadgets de moda como de carácter generalista. La disponibilidad por una población cada vez mayor de teléfonos móviles con acceso a Internet y GPS de serie, parece augurar una amplia base de clientes  potenciales de estos servicios.

Dicen algunos estudios, que por delante existe un mercado de ingresos de 3,3 billones de dólares para el 2013. Ya hay quien habla de una nueva «killer-application».

Cómo toda tecnología, supongo será de aplicación dentro del Gobierno Electrónico. Por lo pronto, se me ocurre su uso de vista a facilitar la inclusión en los servicios públicos presenciales o electrónicos. La creación de redes sociales con localización de personas con habilidades para intermediación con colectivos con algún tipo de desventaja relacionada con la comunicación humana (e,g. inmigrantes sin dominio de la lengua del lugar dónde residen, personas con discapacidades auditivas, …) o de personas con capacidad legal para la intermediación en acceso electrónico a los servicios públicos (posibilidad prevista en la Ley 11/2007). Creadas estas redes, se podria recurrir a sus integrantes desde oficinas de atención al cliente para que realicen sus funciones, de forma presencial o remota. Conoceríamos de cada uno de los miembros de estas redes cuáles son sus habilidades y si reunen en cada momento los requisitos de espacio y tiempo para que acudamos a ellos desde un puesto de atención al cliente.

Supongo existen más posibilidades …

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Visiones del Gobierno Electrónico del 2020

Cerramos año y andan los especialistas, de lo que sea, inmersos en un frenesí de predicciones. Da igual que la crisis sistémica en que andamos sumergidos pueda dar al traste con cualquier visión del futuro, sea a corto o largo plazo: Jugar a Nostradamus, como el turrón, siempre vuelve a casa por el mes de Diciembre. Precisamente, a un ejercicio adivinatorio de este tipo acudí hace unos días. Al calor de la cercanía de la frontera simbólica del 2010, ese año en que se acaban tantos planes estratégicos, un grupo de expertos (externos a la Administración) y un grupo de personas de diversas unidades Administrativas mantenían un debate sobre la Administración Electrónica en el 2020. Largo me lo fiáis, amigo Sancho, pero algunas conclusiones fueron interesantes.

Para empezar, esa especialización llamada Administración Electrónica habrá dejado de existir dentro de diez años. La Administración del 2020 será Electrónica o no será. Vivirá además en un entorno difuso, de fronteras borrosas entre los distintos niveles administrativos y de éstas con los ciudadanos. No se trata de esquemas convencionales de contratación o conveniado de servicios tal como ejemplificaba Amadeo Maturo en su blog para defender la no necesidad de nuevas regulaciones para estas relaciones, sino de relaciones más complejas, más próximas a la construcción de cadenas de servicios de Gobierno Electrónico compartidas entre lo público y lo privado como las que Montaña Merchan hablaba en una entrada también reciente. Ello implicará nuevas regulaciones en que sean posibles estos nuevos modelos de negocio. Por poner un símil de fácil comprensión, en el servicio del transporte aéreo que recibimos las infraestructuras básicas las aporta la Administración (AENA) mientras que el servicio final lo proporcionan empresas privadas (líneas aéreas), formando ambas partes de la misma cadena de servicio al ciudadano.

Para satisfacer este modelo de fronteras difusas, las líneas estratégicas de esta Administración del 2020, que no Administración Electrónica del 2020, habrá de apoyarse en tres pilares:

• Colaboración, desarrollando servicios conjuntos las Administraciones Públicas y de éstas con terceras partes y facilitando el desarrollo económico y el crecimiento de las últimas.
• Receptividad, mediante la apertura del proceso de toma de decisiones a la sociedad aplicando modelos cercanos al crowdsourcing dónde estén presentes todos los actores sociales.
• Flexibilidad, adaptando estándares abiertos y arquitecturas adaptables a los distintos escenarios de participación de la sociedad en el diseño y prestación del servicio buscando no tanto la eficiencia cómo la eficacia de los servicios públicos electrónicos.

Las implicaciones para el uso de las TIC en la Administración nace de un análisis de estas nuevas cadenas de servicio del Gobierno Electrónico. En ellas,  las AAPP se centrarán, generalmente, en proveer los eslabones iniciales (datos), mientras que los eslabones finales (interfaces y autenticación) serán en gran medida responsabilidad de la iniciativa privada. El corolario para el desarrollo tecnológico es claro. Necesitaremos servicios web más seguros que hagan posible el trasvase de datos entre eslabones con las garantías necesarias y esquemas de identificación abiertos y flexibles, que permitan la agregación de las múltiples identidades que puede hacer uso un mismo ciudadano ante los diversos servicios privados que utiliza con la unicidad de identidad generalmente usada en lo público.

Casi se me olvidaba lo más importante. Feliz año 2020. Perdón, 2009, en qué estaría pensando.

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