Gobierno Abierto: Eje del circulo virtuoso de la innovación en la Administración Pública

En una entrada anterior hice mención a la estrategía de innovación de la OECD recientemente publicada.  Es un documento quizás excesivamente largo para ser leido por quien tenga interés colateral por la materia (226 páginas bajo pago), pero que al menos ha de ser leido su resumen y un artículo publicado al respecto por «The Economist». Asumir los principios de la innovación y estrategias para impulsarla es más que necesaria en un país como el nuestro, al respecto del cual en el «European Innovation Scoreboard 2009» realizado por encargo de la Comisión Europea se decía lo siguiente

For Spain, one of the Moderate innovators, innovation performance is below the EU27 average and the rate of improvement is also below that of the EU27

Es decir, no sólo estamos mal, sino que vamos camino de estar peor.

La OECD marca para ello cinco prioridades para impulsar la innovación por los poderes públicos

• Habilitar a las personas para que sean capaces de innovar
• Facilitar la innovación por parte del sector privado
• Crear las condiciones que permitan crear, difundir y aplicar el conocimiento
• Hacer uso de la innovación para hacer frente a los retos sociales y globales
• Mejorar gobernanza y evaluación de la innovación

En la estrategia de innovación dedica unas cuantas páginas específicas a cómo habilitar al sector público para innovar. Básicamente, las propuestas de la OECD se ajustan a los principios de las estrategias de Gobierno Abierto: Transparencia, Participación y Colaboración han de ser los elementos tractores de la innovación en el sector público.  Si queremos hacer más con menos, incrementar nuestra productividad y competitividad, sólo lo podemos hacer apoyándonos en la sociedad. Incrementar la diversidad en el sector público, tal y como mencioné en otra entrada, es la otra gran propuesta que se realiza para fomentar la innovación en el sector público.

Creo que, por el momento, es evidente que nos queda un largo camino para introducir la innovación en el sector público de acuerdo a los principios de la OECD. Lejos estamos de desarrollar (ni siquiera de tener) una estrategia de Gobierno Abierto en la mayor parte de las Administraciones Públicas españolas. Y ello es preocupante, no solo por la Administración Pública, sino por nuestra Sociedad en general. La innovación es la clave para afrontar los retos a los que nos enfrentamos y el circulo virtuoso de innovación entre Administración y Sociedad gira alrededor del Gobierno Abierto:

• Una Administración Pública Sostenible solo puede partir de una estrategia de Gobiernio Abierto que permita hacer más con menos.
• Sólo haciendo más con menos podemos ofrecer a la Sociedad los muchos servicios que demanda y liberar de la misma recursos que pueda dedicar al bienestar colectivo, recursos de la Sociedad que se encauzan a través de las iniciativas de Gobierno Abierto.

Hace tiempo, en un comentario a una entrada de la bitacora de Felix Serrano, compartí la que para mí es la clave del éxito de la innovación en cualquier organización (tomada de un artículo de Daniel Innerarity)

La innovación consiste, de entrada, en la capacidad de distanciarse de las propias rutinas, de lo sabido, de los estereotipos y tener la capacidad de no contentarse con lo adquirido.

El Gobierno Abierto supone la huida de las rutinas adquiridas por las Administraciones Públicas y no contentarnos con lo que ofrecemos a la Sociedad, buscando nuevas fórmulas para servir el interés general. Mientras no nos ayuden nuestros responsables políticos, habrá de ejercerse desde el puesto de francotirador.

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A vueltas con el uso del Gobierno Electrónico

El incremento en el uso por parte de los ciudadanos de los servicios de Gobierno Electrónico, está actualmente en la agenda política de un alto número de países. Reflejo de tal preocupación, es el monográfico de la OCDE “Rethinking e-Government Services”. El estudio identifica una lista de condicionantes para que dicho uso se produzca:

• Acceso: Posibilidad de acceso a los servicios mediante la disponibilidad de las infraestructuras adecuadas y estableciendo las condiciones de accesibilidad para discapacitados que los mismos han de cumplir
• Provisión: Existencia de los servicios como condicionante obvio para su uso
• Conocimiento: Los servicios no pueden ser utilizados si no existen
• Organizativos: Presentando los servicios de modo que se favorezca su uso apoyándose para ello en la cooperación interadministrativa
• Satisfacción de expectativas: Los servicios presentados a los ciudadanos han de estar orientados a satisfacer sus necesidades
• Confianza: Dada la sensibilidad de la información manejada en los servicios de Gobierno Electrónico, su uso está fuertemente condicionado por las garantías de privacidad y seguridad percibidas por los ciudadanos

Personalmente creo que esta lista de condicionantes puede ser simplificada algo más, fusionando los condicionantes organizativos y de satisfacción de los ciudadanos en un solo condicionante de efectividad de los servicios. Ello nos permite un planteamiento del problema del uso del Gobierno Electrónico inspirado en el modelo de satisfacción de necesidades de Maslow. Podemos establecer una pirámide de uso del Gobierno Electrónico con las siguientes capas (de abajo hacia arriba): Acceso, Oferta, Conocimiento, Efectividad, Confianza.

Establecido el modelo de análisis, podemos trasladarlo a un caso concreto, a fin de identificar dónde radican los principales obstáculos para avanzar en el progreso del uso. En el caso de España, nos encontraríamos con el siguiente diagnóstico para tratar de explicar el uso de los servicios entorno a un 15% de la población (30% de los usuarios regulares de Internet):

• Acceso: Podemos considerar la conectividad a los servicios está estructuralmente satisfecho. La cobertura de la banda ancha en España anda en cotas superiores al 90%  desde hace ya unos años, mientras que el uso regular de Internet parece estancado entorno al 50%. Sólo podríamos por tanto a un incremento de la base posible de usuarios del Gobierno Electrónico con un cambio radical en las políticas globales de impulso de la Sociedad de la Información. Sin embargo, si añadimos otros condicionantes del acceso a los servicios, el panorama no es tan optimista. Dado que la firma electrónica avanzada es el método de identidad electrónica generalmente utilizado en los servicios transaccionales, la escasa difusión de lectores del DNIe (solo un 2% de población tiene uno) o de certificados reconocidos alternativos al DNIe (sólo un 7,2% de la población dispone de uno), se convierte en una importante barrera de acceso.
• Oferta: Los servicios de Gobierno Electrónico están disponibles. Según la medición de disponibilidad 2009 de la Comisión Europea, aunque sólo centrada en los servicios básicos, España ha alcanzado un nivel de disponibilidad del 80%. De acuerdo a los datos ofrecidos por el informe “eEspaña 2009”  que realiza Orange, y que se centra en la disponibilidad de servicios competencia de las CCAA, informa de una disponibilidad media del 72%.
• Conocimiento: Aunque muchas veces culpado de la falta de uso de los servicios de Gobierno Electrónico, de acuerdo al barómetro de Marzo de 2009 del CIS, el conocimiento por la población de la posibilidad de realizar gestiones con las AAPP a través de Internet es de un 71,9%. Dato mejorable, pero no desdeñable.
• Efectividad: Si establecemos como indicador de la efectividad de los servicios que sus usuarios consigan hacer uso de los mismos de un modo sencillo, la encuesta del CIS ofrece también buenos resultados. En el lado de los servicios informacionales, el 89,3% de los que los usaron alcanzaron aquello que buscaban y el 77,9% de ellos de modo fácil o muy fácil. En el ámbito transaccional, los que intentaron realizar una gestión lo consiguieron en un 92,3% y al 85,6% le resulto fácil o muy fácil. La satisfacción alta o muy alta en el uso del servicio alcanzó un 80%.
• Confianza: De modo general, y volviendo a los datos dados por la encuesta del CIS, la seguridad de las transacciones y gestiones por Internet sigue viéndose como el principal inconveniente a las relaciones electrónicas con las Administraciones Públicas por un 23,8% de la población. Llama la atención la discrepancia entre este dato y el de aquellos que no usan en general Internet por razones de seguridad, un 2,2% según datos del INE.

Este esbozo de radiografía (no pasa de ahí) de la transposición de las barreras del uso del Gobierno Electrónico al caso español, nos permite extraer al menos las siguientes conclusiones:

• Dejando a un lado la política transversal de potenciar el acceso mediante medidas que favorezcan la extensión generalizada de Internet, la identificación electrónica a pesar de los programas de promoción del DNIe sigue configurándose como un obstáculo. Es quizás hora de abordar el problema desde otra óptica, exigiendo niveles de identificación fuerte sólo el los procedimientos que realmente se necesiten. La Ley 11/2007 permite opciones basadas en login/password que no están siendo explotadas.
• Los servicios están disponibles en un alto grado, aunque como en una entrada anterior de la bitácora comenté, comienza a configurarse un desequilibrio geográfico en este parámetro. Asegurar un conjunto universal de servicios debería ser objetivo de una política consensuada entre todas las Administraciones.
• Mantener el nivel actual de difusión de la existencia de servicios, podría ser suficiente en el momento actual. La brecha entre quienes usan los servicios y quienes los conocen es lo suficientemente amplia como para no ser necesario redoblar esfuerzos en dicho ámbito.
• La efectividad de los servicios parece suficiente para los ciudadanos que actualmente hacen uso de los mismos. No obstante, dado su carácter minoritario resulta un parámetro a vigilar.
• Es preocupante la desconfianza específica en el uso de Internet para relacionarse con las Administraciones Públicas. Dejando a un lado la desconfianza natural en los gobiernos por parte de los ciudadanos, medidas sencillas como hacer aun más explícitas las medidas de seguridad de la información, privacidad y protección de datos seguidas podría ayudar en este campo.

Sin embargo, creo que nos faltan dos parámetros importantes a la hora de analizar el uso del Gobierno Electrónico.

• ¿Cuál es el tanto por ciento de ciudadanos que realizan trámites o reconocen hacerlo con las Administraciones Públicas? No he visto una pregunta concreta al respecto en ninguna encuesta. Presuponemos que la respuesta es del 100%, pero un dato real y analizar el problema del uso de la Administración Electrónica desde la óptica del gap con la relación presencial introduciría una nueva visión. Baste señalar, que en la encuesta del CIS sin ofrecer la respuesta alrededor del 10% de los ciudadanos indican que los trámites con la Administración se los realiza un tercero.
• ¿Cuál es el uso oculto del Gobierno Electrónico? La AEAT y la Seguridad Social obliga a las empresas sea cuál sea su tamaño a la realización de ciertos trámites por Internet. Sin embargo, según los datos de Eurostat de 2008 sólo el 64% de las empresas reconocen el uso de los servicios de Gobierno Electrónico. Es en mi opinión la punta del iceberg de algo más generalizado, un uso intermediado del Gobierno Electrónico que no estamos sabiendo recoger (otro ejemplo es la presentación por Internet de la declaración IRPF dónde se produce un fenómeno extendido de colaboración en las unidades familiares, en mi caso la realizo para tres personas).

Nos queda aún mucho para comprender dónde estamos en el progreso del Gobierno Electrónico. El campo del uso del Gobierno Electrónico, es sólo uno de ellos.

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